Жизненный цикл информационных систем включает периоды проектирования, внедрения, эксплуатации и развития. В отличие от других стадий, эксплуатация корпоративной информационной системы (ИС), за весьма редкими исключениями, возлагается на сотрудников организации, не входящих в службу ИТ, - тех, кто выступает пользователями ИС. Причем в большинстве случаев именно по повышению эффективности и качества работы этих пользователей судят об эффективности и качестве ИС и о качестве работы информационной службы. По сути пользователи выступают заказчиками и потребителями информационно-технологических услуг. В данной статье мы хотим обсудить, как должны строиться отношения между ними и службой ИТ и как организовать службу поддержки пользователей (Help Desk, Service Desk).
Мы предлагаем рассматривать отношения между пользователями и службой ИТ в несколько нетрадиционной для нашей страны плоскости - как типичные рыночные отношения. Иными словами, имеется некоторая услуга, имеется поставщик этой услуги и покупатель. Поставщик и покупатель заключают некоторое соглашение, определяющее условия предоставления услуги, ее качество и т. д. Конечно, такой подход не столь очевиден в обычной ситуации, когда служба ИТ - это часть организации-покупателя. Но мировая практика показывает, что организация взаимодействия на основе именно этих принципов позволяет достичь полного контроля над инфраструктурой ИТ и существенно сократить расходы на ее обслуживание.
Предметом договоренности в предлагаемой модели выступает некоторая услуга, предоставляемая сотрудникам компании департаментом ИТ, которую в дальнейшем мы будем именовать «сервис ИТ».
Понятие «сервис ИТ» обычно употребляется в нескольких смыслах. С одной стороны, это услуга, которую служба ИТ предоставляет пользователю. Это может быть, например, доступ в Интернет, или применение автоматизированной системы управления складом для выполнения учетных операций, или использование аналитической системы для проведение маркетингового анализа информации о структуре продаж. С другой стороны, предоставление услуги связано с использованием целого ряда технологий и решений, а возможно, и иных сервисов. В этом смысле всякий сервис ИТ - это структурированный набор оборудования, ПО, технологий, других сервисов (иногда - но вовсе не обязательно - более низкого уровня). Например, предоставление доступа в Интернет предполагает наличие внешнего провайдера, каналов связи, корпоративной сети передачи данных, сервера доступа к корпоративной сети, компьютера с установленным на нем системным ПО и браузером. Эта сторона сервиса ИТ не должна представлять особого интереса для пользователя. Но она очень важна для организации деятельности службы эксплуатации.
В рамках предлагаемой нами модели отношений «поставщик сервиса - потребитель сервиса» достижение успеха во многом зависит от действий обеих сторон. Это обуславливается высокой сложностью современных ИС, в том числе клиентского оборудования и ПО (той части сервиса ИТ, которая размещена непосредственно у пользователя). Одной из острых проблем остается обучение пользователей работе с ИС; и поскольку система постоянно развивается, оно должно происходить регулярно. Но обучение ни в коей мере не снизит сложность самой системы, и в процессе работы с ней у пользователя все равно будут возникать различные вопросы и проблемы, связанные с сервисами ИТ, т. е. ему будет нужна помощь.
В этом случае пользователь может выбрать различные варианты поведения: заняться «самолечением», т. е. попробовать самостоятельно решить проблему; обратиться за помощью к коллегам; обратиться к поставщику сервиса. Каковы плюсы и минусы у каждого из вариантов?
Самостоятельное решение проблемы - наиболее быстрый способ. Но, к сожалению, далеко не все пользователи обладают необходимой квалификацией. Да и далеко не все проблемы можно решить самостоятельно: например, вряд ли пользователь сможет устранить сбой сервера. В общем, такой вариант можно рекомендовать только в простейших случаях и при остром дефиците времени.
К помощи коллег прибегают, как правило, тогда, когда самостоятельно ничего не получается. Плюс этого способа - возможность быстро и непосредственно обратиться к кому-то за помощью. Минусы - те же, что и в предыдущем случае. К тому же придется тратить время на объяснение ситуации. Такой вариант поведения в принципе сложно рекомендовать.
Наиболее правильный подход - обращение за помощью к поставщику сервиса ИТ. Основной проблемой при этом обычно становится отсутствие механизма такого обращения. К примеру, пользователю предельно неудобно обращаться за помощью к провайдеру. В остальном - только плюсы: имеются квалифицированные специалисты; проблема будет проанализирована со всех сторон и решена оптимальным образом; имеются все необходимые для решения проблемы права; наконец, есть база знаний, которая может помочь в решении проблем. И еще одно неоспоримое преимущество: заключая соглашение с поставщиком сервиса, пользователь тем самым имеет право требовать от него нормальной работы сервиса, в то время как требовать этого от себя или коллег невозможно.
Вывод 1. По всем вопросам, связанным с использованием сервисов ИТ, пользователи должны обращаться только в службу ИТ.
Рано или поздно и пользователи, и служба ИТ приходят к пониманию такого положения вещей. И обращение за помощью в департамент ИТ становится нормой. Но при этом возникают новые трудности. Приняв решение обратиться за поддержкой в службу ИТ, пользователь обычно оказывается перед проблемой: кому именно задать вопрос? Здесь тоже возможны различные ситуации.
Легче всего обратиться к человеку, которого знаешь. И он обязательно поможет, если, конечно, это в его силах. А как быть, если такого знакомого нет? Или если у него недостаточно полномочий? Или он занят выполнением важной работы?
Можно спросить любого сотрудника службы ИТ. Он, скорее всего, посоветует, к кому именно следует обратиться. Далее нужно спросить у рекомендованного. Цепочка может продолжаться и дальше. Пользователю, конечно, действовать таким образом неудобно. И не только пользователю! Отсутствие сотрудников, ответственных за работу с пользователями, приводит к хаосу в деятельности службы ИТ, а в итоге - к контрпродуктивному выяснению отношений.
Поэтому единственный вариант, когда любой пользователь точно знает, к кому именно следует обращаться с вопросами, а соответствующий представитель службы ИТ всегда готов выслушать обращение и предпринять необходимые шаги для решения поставленного вопроса, - это создание в рамках ИТ-департамента службы поддержки пользователей.
Вывод 2. В рамках службы ИТ должна существовать выделенная группа сотрудников, которые будут отвечать на запросы пользователей.
Но нельзя ограничиться только созданием такой группы. Чтобы запрос пользователя не «повис в воздухе», а попал к нужному специалисту и рассматривался в допустимые сроки, и созданная группа, и пользователи должны соблюдать определенные правила. Дело в том, что с момента обращения пользователя в информационную службу за помощью он, в общем-то, снимает с себя ответственность и может абсолютно ничего не делать, поскольку при разборе ситуации виноватой все равно окажется служба ИТ. Таким образом, уже сама служба становится заинтересованной в формализации поддержки пользователей, разграничении полномочий и упорядочении деятельности сотрудников при оказании помощи пользователям. Оговоренная последовательность обработки обращений пользователей должна помочь сосредоточить силы сотрудников службы ИТ на наиболее важных и критичных событиях, происходящих в инфраструктуре ИТ, но вместе с тем не оставить без внимания и все остальные обращения пользователей. Происходит своеобразное разделение труда. Пользователи тоже участвуют в нем, поскольку обращаются за помощью только к диспетчерам и не отвлекают своими вопросами остальных сотрудников ИТ-департамента.
Вывод 3. Порядок оказания поддержки пользователям должен быть четко формализован для всех участников процесса: пользователей, диспетчеров, специалистов информационной службы и внешних поставщиков сервисов.
С формально-организационной точки зрения эти принципы позволяют построить реально полезную для организации систему поддержки пользователей. Для дальнейшего обсуждения проблемы определим более точно предмет деятельности службы поддержки - какого типа помощь может понадобиться пользователям.
Обращения пользователей в службу поддержки можно классифицировать следующим образом.
Запрос обслуживания. Это запрос, связанный с необходимостью обслуживания оборудования или иного компонента сервиса ИТ службой ИТ (например, замена картриджа в лазерном принтере или переконфигурирование ПО на компьютере пользователя).
Запрос информации (консультации). Пользователю нужна дополнительная информация о сервисе ИТ, порядке работы и т.п.
Инцидент. Пользователь не может нормально работать: сервис ИТ недоступен или качество сервиса его удовлетворяет.
Запрос документации. Пользователю необходима документация на применяемое оборудование или ПО.
Запрос на внесение изменений. Пользователь хотел бы изменить параметры сервиса ИТ либо список получаемых сервисов. Часто такие запросы связаны с низким (не удовлетворяющим пользователя) качеством сервиса по вине оборудования или ПО.
Такая классификация позволяет более эффективно построить обработку обращений. В зависимости от типа обращения оператор диспетчерской службы принимает решение о том, кто будет исполнителем. Из разных типов обращений для бизнеса по понятным соображениям наиболее критичен инцидент. Обработка инцидента - основной процесс, выполняемый службой поддержки пользователей. Сюда входит выполнение мероприятий по восстановлению работоспособности сервиса ИТ в кратчайшие сроки. В некоторых организациях приоритет данной задачи настолько выше, чем у остальных, что деятельность службы поддержки пользователей практически полностью сводится к устранению инцидентов (на наш взгляд, это не совсем верно).
Создание службы поддержки пользователей - это в первую очередь четкое определение правил взаимодействия пользователей со службой ИТ; правил работы сотрудников службы поддержки пользователей; правил взаимодействия сотрудников службы ИТ между собой. Какими должны быть эти правила? В первую очередь они должны содержать ответы на перечисленные ниже вопросы.
Взаимодействие пользователей со службой ИТ:
Работа сотрудников службы поддержки пользователей:
Взаимодействие сотрудников службы ИТ между собой:
Конечно, перечень вопросов можно продолжить. Но грамотно проработанные ответы даже только на эти вопросы уже позволят организовать нормально функционирующую службу поддержки.
Отвечать на все эти вопросы (как, впрочем, и понимать сформулированные правила в дальнейшем), легче, если сгруппировать ответы в некоторые последовательности действий - в процедуры и процессы. Каким же образом лучше всего представить правила взаимодействия?
На самом деле данные правила есть не что иное, как формальные процедуры, реализующие отдельные бизнес-процессы департамента ИТ. Для их описания пригодны любые способы, применяемые для описания бизнес-процессов и процедур: текстовое изложение, представление в виде диаграмм в стандартизованных нотациях, иное графическое представление… Поскольку процессы, как правило, достаточно сложны, рекомендуется применять при описании декомпозицию на модули и последовательную их детализацию.
Основной критерий при выборе варианта представления - удобство восприятия правил их исполнителями. С этих позиций, на наш взгляд, графическое представление имеет существенное преимущество перед простым текстовым изложением. Выбор строгой стандартизованной нотации позволит в дальнейшем эффективно анализировать процессы и при необходимости их реорганизовывать. Но стандартные нотации все же требуют определенной предварительной подготовки как «писателя», так и «читателей». Поэтому в большинстве организаций останавливаются на некотором упрощенном и интуитивно понятном способе отображения, добавляя к графическим данным необходимые текстовые пояснения.
Следующий важный момент при создании службы поддержки - люди. Как правило, приходится несколько менять организационную структуру информационной службы. Это связано с необходимостью выделить группу сотрудников, которые будут исполнять обязанности диспетчеров - т. е. тех, к кому непосредственно будут обращаться пользователи со своими запросами. В небольшой организации такие обязанности иногда возлагаются на одного или нескольких сотрудников службы ИТ в дополнение к существующим обязанностям. В крупных организациях, а также там, где поддержка очень важна, следует создать специальное подразделение - диспетчерскую службу поддержки пользователей.
В общем случае необходимые изменения в структуре службы ИТ связаны с появлением новых ролей в результате формального описания процессов взаимодействия. Роль - это набор обязанностей, прав и ответственностей. Это понятие близко к понятию «должность», но отличается тем, что не предполагает штатного закрепления: исполнитель роли может меняться в соответствии с графиком или по иным правилам. В отдельных случаях (например, в случае диспетчеров) для исполнения роли может быть создана специальная штатная единица. Но в основном роли распределяются между имеющимися сотрудниками службы ИТ.
Какие роли могут возникнуть в ходе организации поддержки пользователей? Во-первых, это уже упоминавшиеся диспетчеры - их еще принято именовать «первая линия поддержки». Диспетчеры - это «лицо» службы поддержки; они отвечают за организацию взаимодействия с пользователями, своевременное информирование пользователей о ходе рассмотрения их запросов, закрытие запросов. Кроме того, диспетчеры инициируют рассмотрение обращения пользователя, регистрируя это обращение и назначая ответственного за его обработку, а также контролируют процесс обработки. На них могут быть возложены и иные обязанности.
Вторая роль - руководитель службы поддержки пользователей. Его основные задачи - организация поддержки пользователей; координация действий сотрудников в процессе их обработки; контроль эффективности работы службы поддержки; организация обучения персонала службы ИТ, задействованного в поддержке пользователей; обучение пользователей и т. д. Для исполнения данной роли тоже рекомендуется выделить штатную единицу.
В-третьих, это специалисты по различным направлениям деятельности службы ИТ - так называемая вторая линия поддержки. Специалисты второй линии - основные исполнители запросов пользователей. Для улучшения взаимодействия они могут быть объединены в рабочие группы (например, комплексная группа по поддержке определенного сервиса ИТ, в которую входят специалисты по всем образующим данный сервис технологиям). Очевидно, что в этом случае не стоит формировать отдельные подразделения, а следует привлекать специалистов на временной основе (хотя могут быть и исключения). Но привлекаемые специалисты должны быть четко проинформированы о приоритетах своей деятельности: оказание поддержки пользователям - одно из наиболее приоритетных направлений деятельности службы ИТ, и если возникают ситуации, когда имеющихся сотрудников не хватает для быстрого решения этой задачи, следует рассматривать вопрос о расширении штата службы. С другой стороны, четкое распределение обязанностей, как правило, резко сокращает непроизводительную деятельность персонала службы ИТ, так что на самом деле очень редко приходится увеличивать численность службы (чаще даже речь идет о сокращении).
Служба поддержки может иметь и большее число уровней. При этом предполагается, что роли последующих уровней исполняются более квалифицированными и опытными сотрудниками, чем предыдущих. Обращения к ним редки и возникают только в действительно важных, критичных для организации случаях.
Еще одна группа ролей - внешние поставщики сервисов. Порядок взаимодействия с ними определяется в соответствии с сервисными контрактами. Желательно стремиться к стандартизации правил взаимодействия, но это не самоцель.
И, наконец, последняя роль - это пользователь сервиса ИТ. Ее можно специально не выделять, поскольку данная роль изначально подразумевается. Тем не менее мы это делаем, чтобы еще раз подчеркнуть, что пользователь на самом деле активно участвует в процессе поддержки и имеет не только определенные права, но и обязанности.
Окончание следует
Реформирование контрольно-оценочной системы в отечественном образовании за последние годы создало условия для независимой оценки знаний, умений и навыков школьников, открытости результатов обучения и возможности сопоставления учебных достижений по различным выборкам испытуемых, сравнения их со статистическими нормами, а также для создания и развития квалиметрического мониторинга качества образования. Практически все население страны в той или иной мере затрагивают вопросы аттестации выпускников. А поскольку обучение рано или поздно затрагивает каждого, то и накапливаемая образовательная информация должна быть доступна всем пользователям. За последнее время формирование единой информационной системы потоков образовательной статистики единого государственного экзамена (ЕГЭ) существенно расширило число пользователей результатов итоговой аттестации. В этом смысле ЕГЭ является ярким примером информатизации контрольно-оценочной деятельности в масштабах страны.
В связи с развитием системы независимого тестирования школьников и выпускников происходит накопление сопоставимой образовательной статистики одного и того же свойства, актуализируются вопросы ее эффективного использования. По отношению к образовательному процессу пользователей можно разделить на несколько групп: обучающиеся, родители, педагоги, администрации образовательных учреждений, органы управления образования и прочие организации (вузы, ссузы, предприятия, желающие повлиять на процесс обучения с целью дальнейшего привлечения выпускников в свою структуру). При этом каждой категории пользователей требуется своя информация в компактном, наглядном и удобном для восприятия виде, особенно накопительная для динамического наблюдения за обучающимся или образовательными системами. Централизованно формируемые форматы представления результатов ЕГЭ и других форм тестирования имеют большие объемы данных и требуют для корректного педагогического анализа учебных достижений определенных навыков и специальных знаний, которыми владеют далеко не все пользователи, а многие и не должны ими владеть, так как каждого пользователя интересует вполне определенная информация. Выпускников в первую очередь интересуют индивидуальный тестовый балл и собственный рейтинг по данному предмету, конкурсные баллы в вузы и ссузы. Ключевым звеном образовательной системы является учитель, которому важно знать структуру, содержание и уровни трудности контрольных измерительных материалов, тестовые баллы своих выпускников по данному предмету, средние тестовые баллы по классам, школе, территории, региону и стране. Для содержательного анализа ему также необходима информация о процентах выполнения заданий по структуре теста различными группами школьников и возможность их сравнения с данными генеральной выборки. Администрации общеобразовательных учреждений и работникам органов управления образованием необходима интегральная информация по образовательным учреждениям, отдельным территориям, региону и стране в целом. Что касается родителей, то одних интересуют учебные достижения их детей, а других, дети которых еще обучаются на ранних стадиях, интересует рейтинг образовательного учреждения, проходные баллы вузов и ссузов. В последнее время эта категория становится все более активным пользователем образовательной информации и фактором влияния на использование независимых форм аттестации учащихся в школах. Вузам и ссузам важно содержание контрольных измерительных материалов, уровень трудности заданий и критерии оценивания.
Поскольку в будущем ожидается смещение независимых форм аттестации школьников на более ранние стадии обучения, то вопросы разработки и создания накопительных систем и банков образовательной статистики, создания программ выбора и предъявления информации по запросам различных категорий пользователей требуют разрешения. Для этого, прежде всего, необходима выработка рекомендаций по построению единой автоматизированной информационной системы поддержки пользователей образовательной статистики. Программный комплекс системы такого информационного мониторинга по нашему мнению должен строиться на основе как минимум четырех принципов: доступности, многоуровневости, конкретности и наглядности.
1. Доступность обеспечивается технологией получения информации через глобальную сеть Internet. В условиях формирования, популярной тенденции на Западе и обсуждаемой у нас, получение динамических оценок внешнего контроля (различные виды массового тестирования, олимпиады, ЕГЭ и др.) может обеспечить доверие со стороны пользователей к его содержанию. Структура портфолио пока еще только разрабатывается. Накапливающаяся информация о количественных и качественных оценках учебных достижений, степени личностного развития обучающихся, имеющихся сертификатах и призовых местах в олимпиадах за определенный период времени может явиться основой портфолио и быть полезной при зачислении в вузы и приеме на работу.
2. По своей сути любой мониторинг имеет многоуровневую природу, тем более в системе массового тестирования, в которой обеспечивает накопление данных по следующей схеме: учащийся, класс, образовательное учреждение, территория, регион, генеральная выборка. Поэтому информационная система квалиметрического мониторинга, основанного на накоплении и анализе данных педагогических измерений, должна обеспечивать возможность их сопоставления как по вертикали, так и по горизонтали в однотипном ряду, одинаковую функциональность на каждом уровне обобщения информации.
3. Конкретность должна обеспечиваться ориентированным на данную категорию пользователей интерфейсом. Система, не имеющая ориентации на конкретных пользователей, будет предоставлять либо избыток информации, либо ее недостаток. Каждый пользователь по отношению к процессу обучения выполняет свою роль и, следовательно, ему требуется доступ к определенным данным, помогающим достичь цели. Часть данных может быть предназначена только для просмотра узкому кругу лиц, имеющих специальный пароль и логин, либо анкетные данные. Поэтому необходим механизм авторизации (идентификации) пользователя. Так, например, информация об учащемся носит личный характер и должна быть доступна только самому учащемуся или лицам уполномоченным от него. Авторизация пользователя может происходить на основе анкетных данных по запросам школ, вузов, ссузов и др. Для всех других видов статистической информации после выбора пользователем определенного пункта меню модуль взаимодействия формирует запрос к серверу баз данных , а полученные результаты пользователь может просмотреть в виде готовых таблиц, графиков или диаграмм.
4. Наглядность представления информации виде таблиц, графиков, диаграмм позволяет быстро ориентироваться в ней. Пользователь должен иметь возможность выбора удобной для него формы представления информации и ее сохранения (текстовый документ, электронная таблица, гипертекстовый документ и др.).
Система информационной поддержки пользователей образовательной статистики (рис.) состоит из двух подсистем:
1. Накопительной части программного комплекса, представляющей собой распределенную базу данных.
2. Модуля взаимодействия системы мониторинга и анализа образовательной статистики с пользователями. Он располагается на Web-сервере в сети Интернет.
Информационный обмен между системами получения первичной информации и системой поддержки пользователей должен обеспечивается с помощью механизма репликации данных в двух режимах.
1. Режим online. Информационные системы связаны цифровыми каналами передачи данных (непосредственно или через Интернет).
2. Режим offline. Информационные системы работают автономно друг от друга, а для обмена между базами используется механизм экспорта/импорта данных через внешние магнитные носители.
Подобным же образом может происходить информационный обмен между системами смежных уровней. Поскольку объем базы данных, начиная с регионального уровня, каждый год будет интенсивно увеличиваться (так как информационная система интегрирует данные всех учреждений своего региона), то в качестве системы управления базой данных (СУБД) можно использовать клиент-серверные технологии (например, Oracle или Microsoft SQL Server).
Программное обеспечение" href="/text/category/programmnoe_obespechenie/" rel="bookmark">программное обеспечение для построения такой системы поддержки пользователей образовательной статистики можно разделить на 4 группы:
1. Системы накопления информации, получаемой из различных источников:
– АСУ образовательных учреждений (школ, вузов);
– Результаты тестирования и олимпиад;
– Итоги единого государственного экзамена и других видов тестирования;
– Результаты аттестации образовательных учреждений и др.
Системы мониторинга:
– индивидуальных показателей учащегося;
– интегральных статистических показателей по учебным заведениям и отдельным выборкам обучаемых;
– корректности проводимых контрольно-оценочных мероприятий;
– влияния различных факторов на процесс обучения и показатели качества в образовании.
Системы управления и оптимизации:
– качества параметров тестов и тестовых заданий;
– генерации тестов;
– обучающего контроля (самоконтроля).
4. Служебные программы, отвечающие за обслуживание баз данных и организацию обмена между ними.
Для создания такой целостной информационно-технологической системы требуется выполнение ряда условий:
§ формирование системы стандартизированных массовых контрольно-оценочных процедур не только для итоговой аттестации, но и на промежуточных стадиях обучения;
§ установление объективных квалиметрических показателей и критериев качества образовательного процесса и образовательных систем;
§ материально-техническое и информационно-технологическое оснащение распределенных пунктов автоматизированной обработки результатов тестирования;
§ разработка валидного инструментария педагогических измерений и надежных контрольно-оценочных процедур, обеспечивающих конфиденциальность педагогических измерительных материалов на всех этапах контрольно-оценочного процесса;
§ создание условий открытости образовательной информации о качестве предоставляемого образования: банка валидной образовательной статистики, циркуляции информационных потоков и доступа к ним различных категорий пользователей.
получение ответов на всевозможные текущие запросыи оформление их в виде бумажных документов или отчетов.
Особенностями применения данной технологии являются :
решение только хорошо структурированных задач,для которых можно разработать алгоритм;
выполнение стандартных процедур обработки;
выполнение основного объема работ в автоматическом режиме с минимальным участием человека;
использование детализированных данных;
акцент на хронологию событий.
Основные компоненты информационной технологии обработки данных .
сбор данных (по мере производства фирмой продукции или услуги каждое ее действие сопровождается соответствующими записями данных);
обработка данных (для создания информации, отражающей деятельность фирмы, используются следующие типовые операции: классификация или группировка; сортировка для упорядочивания последовательности записей, вычисления; укрупнение или агрегирование для уменьшения количества данных);
хранение данных (многие данные на уровне операционной деятельности необходимо сохранять для последующего использования либо здесь же, либо на другом уровне; для их хранения создаются базы данных);
создание отчетов и документов (в информационной технологии обработки данных необходимо создавать документы для руководства и работников фирмы, а также для внешних партнеров).
1. Понятие технологии текстового поиска.
2. Основные задачи технологии текстового поиска.
Текст является одной из основных форм обмена информацией в обществе.
Поэтому текстовые сообщения преобладают в информационных системах.
Наиболее распространенными системами технологии обработки текста являются системы текстового поиска. Их задача заключается в том, чтобы находить в заданных коллекциях на естественном языке такие документы, которые, удовлетворяю информационным потребностям пользователей. Технологии текстового поиска имеют дело с информацией Это могут быть статьи из газет и журналов, технические руководства, отчеты, книги, письма, законодательные акты и пр.
Основной единицей информации в системах текстового поиск, являетсядокумент – объем информации, обладающий законченным содержанием и какоголибо рода уникальным идентификатором.
Системы текстового поиска оперируют электронными документами – документами, хранимыми в памяти компьютеров доступными для автоматизированной обработки. Компьютерная обработка и анализ текстовых документов возможны лишь в случае если программно доступны отдельные элементы текстового документа. Поэтому недостаточно просканировать бумажный текстовый документ и хранить полученное его факсимиле в памяти компьютера в виде какого-то графического файла. Необходимо иметь документ воцифрованном виде – формате, когда каждый компонент текста программно доступен.
Представление текстового документа в оцифрованном виде создается с помощью :
ввода содержания документас клавиатуры с использованием какого-либо текстового редактора:
сканирования его с бумажного носителя и использования программы распознавания оптических символов;
генерации текста программным путем распознавателями голоса и другими
способами.
Современные технологии текстового поиска охватывают большой спектр проблем :
теория информационного поиска;
методы удовлетворения потребностей пользователей в:
сборе информации;
организации информации;
хранении информации;
поиске информации;
распространении информации;
обеспечение интерфейсов между пользователем и средствами управления ресурсами неструктурированной или слабоструктурированной информации, поддерживаемой в компьютерной среде. Значительное место в технологиях текстового поиска занимает обработка естественного языка. Под ней понимается компьютерное решение задач, связанных с пониманием, анализом, выполнением различных операций над текстами на естественном языке, а также с их генерацией. Этот класс задач относится к областиискусственного интеллекта.
В середине 1990-х гг. во многих странах мира развернулись работы, связанные
с созданием электронных библиотек. Они в значительной мере оживили интерес к проблемам текстового поиска. Возникли такие совершенноновые направления , как:
обнаружение информации в глобальной компьютерной сети;
текстовый поиск в Web;
мультиязыковой поиск.
Активное развитие технологий текстового поиска стимулировало создание
поисковых систем более общего класса, которые имеют дело не только с
текстовыми документами, но и с информацией, представленной в различных иных средах. В таких мультимедийных системах содержание объектов поиска – документов – представляет собой сочетание :
текстовых элементов;
статических изображений;
музыкальных произведений;
мультфильмов;
видеоклипов и т. п.
Системы текстового поиска оказали значительное влияние на формирование
специфического класса информационных систем, называемых системами управления документами, который широко используются в настоящее время во многих крупны коммерческих компаниях и в других организациях. В таки; системах важная роль отводится не только методам обработки естественного языка, созданным для работы с текстовыми документами, но и организации групповой разработки документов, их хранения, распространения, а также технологиям текстового поиска.
1. Характеристика и назначение ИТ поддержки принятия решений.
2. Основные компоненты ИТ поддержки принятия решений.
Информационная технология поддержки принятия решения – вид ИТ,
которая помогает человеку с помощью компьютера обрабатывать большие объемы информациии принимать решенияОсобенность данной ИТ в том, что человек участвует в данной процессе на начальной и завершающей стадиях (вводит первоначальные данные в компьютер и принимает окончательное решение на основе полученной информации). "Черновую" же работу по переработке заданной информации проделывает компьютер.
Подобное взаимодействие между человеком и компьютером где человек выступает в качествеуправляющего звена, акомпьютер под управлением человека
создает новую информацию, называется итерационным процессом. Для итерационного процесса характерны :
ориентация на решение плохо структурированных (формализованных) задач;
сочетание традиционных методов доступа и обработки компьютерных данных с возможностями математических моделей и методами решения задач на их основе;
направленность на непрофессионального пользователя компьютера;
высокая адаптивность, обеспечивающая возможность приспосабливаться к особенностям имеющегося технического и программного обеспечения, а также требованиям пользователя.
Информационная технология поддержки принятия решении может использоваться на любом уровне управления. Кроме того, решения, принимаемые на различных уровнях управления, часто должны координироваться. Поэтому важной функцией и систем, и технологий является координация лиц, принимающих решения как на разных уровнях управления, так и на одном уровне.
В состав системы поддержки принятия решений входят три главных компонента:
база данных;
база моделей;
программная подсистема, которая состоит из системы управления базой данных (СУБД), системы управления базой моделей (СУБМ) и системы управления интерфейсом между пользователем и компьютером.
База данных – совокупность информации, используемая в работе информационной технологии принятия решений. Указанная база формируется из нескольких источников. Часть данных поступаетот информационной системы операционного уровня. Чтобы использовать их эффективно,эти данные должны быть предварительно обработаны :
или через систему поддержки принятия решений;
или за пределами системы поддержки принятия решений путем создания
специальной базы данных.
Второй вариант более предпочтителен для фирм, производящих большое количество коммерческих операций. Обработанные данные об операциях фирмы образуют файлы, которые для повышения надежности и быстроты доступа хранятся за пределами системы поддержки принятия решений. Помимо данных об операциях фирмы, для функционирования системы поддержки принятия решений требуются и другие внутренние данные, напримерданные о движении персонала, инженерные данные и т. п., которые должны быть своевременно собраны, введены и поддержаны.
Важное значение, особенно для поддержки принятия решений на верхних уровнях управления, имеют данные из внешних источников. В числе необходимых внешних данных следует указахданные о конкурентах, национальной и мировой экономике. В отличие от внутренних данных, внешние данные обычно приобретаются у специализирующихся на их сборе организаций. В настоящее время широко исследуется вопрос о включении в базу данных еще одного источника данных –документов, включающих в себязаписи, письма, контракты, приказы и т. п. Если содержание этих документов будет записано в памяти и затем обработано по некоторым ключевым характеристикам (поставщикам потребителям, датам, видам услуг и др.), то система получит новый мощный источник информации.
Система управления данными должна обладать следующими возможностями :
составление комбинаций данных, получаемых из различных источников, посредством использования процедур агрегирований и фильтрации;
быстрое прибавление или исключениетого или иного источникданных;
построение логической структуры данных в терминах пользователя;
использование других данных для экспериментальной проверкирабочих альтернатив пользователя;
обеспечение полной логической независимостиэтой базы данных от других
операционных баз данных, функционирующих в рамках фирмы.
Целью создания базы моделей является описание и оптимизация некоторого объекта или процесса. Использование моделей обеспечиваетпроведение анализа в системах поддержки принятия решений.
Модели, базируясь на математической интерпретации проблемы, при помощи определенных алгоритмов способствуют нахождению информации, полезной для принятия правильным решений.
По цели использования модели подразделяются на :
оптимизационные, связанные с нахождением точек минимума или максимума некоторых показателей (например, управляющие часто хотят знать, какие их действия ведут к максимизации прибыли или минимизации затрат);
описательные, описывающие поведение некоторой системы и не предназначенные для целей управления (оптимизации).
По способу оценки модели классифицируются на :
детерминистские, использующие оценку переменных одним числом при конкретных значениях исходных данных;
стохастические, оценивающие переменные несколькими параметрами, так как исходные данные заданы вероятностными характеристиками.
Детерминистские модели более популярны, чем стохастические, потому что они менее дорогие, их легче строить и использовать. К тому же часто с их помощью получается вполне достаточная информация для принятия решения.
В системах поддержки принятия решения база моделей состоит из :
стратегических моделей;
тактических моделей;
оперативных моделей;
математических моделей (в виде совокупности модельных блоков, модулей и процедур, используемых как элементы для их построения).
Стратегические модели используются на высших уровнях управления для
установления целей организации, объемов ресурсов, необходимых для их достижения, а также политики приобретения и использования этих ресурсов. Они могут быть также полезны при выборе вариантов размещения предприятий, прогнозировании политики конкурентов и т. п. Для стратегических моделей характерны значительная широта охвата, множество переменных, представление данных в сжатой агрегированной форме.
Тактические модели применяются управляющими среднего уровня для распределения и контроля использования имеющихся ресурсов. Среди возможных сфер их использования следует указать: финансовое планирование, планирование требований к работникам, планирование увеличения продаж, построение схем компоновки предприятий.
Оперативные модели используются на низших уровнях управления для поддержки принятия оперативных решений. Возможные применения этих моделей включают в себя ведение дебиторских счетов и кредитных расчетов, календарное производственное планирование, управление запасами и т. д. Оперативные модели обычно используют для расчетов внутрифирменных данных.
Математические модели состоят из совокупности модельных блоков, модулей и процедур, реализующих математические методы. Сюда могут входить процедуры линейного программирования, статистического анализа временных рядов, регрессионного анализа и т. п.
Эффективность и гибкость информационной технологии во многом зависят от характеристик интерфейса системы поддержки принятия решений.Интерфейс определяет :
язык пользователя;
язык сообщений компьютера, организующий диалог на экране дисплея;
знания пользователя.
Язык пользователя – это те действия, которые пользователь производит в
отношении системы путем использования возможностей клавиатуры; электронных карандашей, пишущих на экране; джойстика; "мыши"; команд, подаваемых голосом; и т. п. Наиболее простой формой языка пользователя является создание форм входных и выходных документов. Получив входную форму (документ), пользователь заполняет его необходимыми данными и вводит в компьютер. Система поддержки принятия решений производит необходимый анализ и выдает результаты в виде выходного документа установленной формы.
Наибольшую популярность имеет визуальный интерфейс. С помощью манипулятора "мышь" пользователь выбирает представленные ему на экране в форме картинок объекты и команды, реализуя таким образом свои действия.
Управление компьютером при помощи человеческого голоса – самая простая форма языка пользователя. Существующие разработки требуют от пользователя серьезных ограничений :
определенного набора слов и выражений;
специальной надстройки, учитывающей особенности голоса пользователя;
управления в виде дискретных команд, а не в виде обычной гладкой речи.
Язык сообщений – это символы, графика, цвет, данные, полученные на принтере; звуковые выходные сигналы, которые выводятся на дисплей. Важным измерителем эффективности используемого интерфейса является выбранная форма
Информационная поддержка пользователя в современной библиотекеВ 1990-х годах в библиотеках нашей страны стали внедряться информационные технологии, что привело к изменениям многих видов библиотечной деятельности. Библиотечное дело в настоящий момент испытывает смену парадигмы всей своей деятельности – концептуальное изменение технологических и идеологических процессов. «Читатель» как термин заменяется словом «пользователь» и понимание концепции пользователя подразумевает систему взаимосвязанных представлений о роли и месте пользователя в информационной стратегии, приоритетности тех или иных пользовательских категорий, целях и задачах изучения пользователя библиотеки.
Программа ЮНЕСКО «Информация для всех», подтверждает, что во главу угла ставятся вовсе не технологии, не информация, а ее создатель и конечный потребитель – человек . Речь идет о гуманитарном подходе к подготовке человека к условиям информационного мира, смешение смысловой нагрузки с технических средств, на проблемы адаптации личности к жизни в информационном обществе.
Прослеживается прямая зависимость изменения информационно-библиографического обслуживания в библиотеке от изменения принципов работы пользователей. Е. Д. Жабко в работе «Справочно-библиографическое обслуживание в электронной среде: теория и практика» отмечает основные тенденции в информационно-библиографическом обслуживании:
1. Потребности общества не только не уменьшаются, а наоборот, возрастают. Спрос имеет информация не столько библиографического, сколько полнотекстового и фактографического характера.
2. В библиотеках формируются электронные ресурсы, отражающие фонд конкретной библиотеки, в то же время онлайновый доступ к мировым библиографическим БД, сводным электронным каталогам позволяет выполнять запросы, связанные с фондами любых библиотек и информационных центров.
3. Пользовательская аудитория количественно увеличилась за счет удаленных пользователей, обращающихся к ресурсам библиотеки в режиме удаленного доступа.
4. Использование новых информационных технологий не привело к упрощению организационной структуры библиотек, а наоборот, усложнило процессы обслуживания, создав параллельно существующие, частично пересекающиеся традиционные и электронные среды.
Внедряя информационные технологии, библиотеки обеспечивают широкий и свободный доступ пользователей, как к внутренним, так и внешним цифровым ресурсам, фактически, становясь их провайдерами. В такой ситуации становится необходимостью создание системы информационной поддержки пользователя библиотеки. Информационная поддержка используется при подготовке и реализации пользовательских решений. Подобные системы должны быть 1) гибкими относительно быстро меняющегося окружения, 2) способными обеспечивать персонифицированную поддержку пользователей с различными уровнями компетенции и требований к получаемым знаниям, 3) масштабируемыми относительно типов информационных ресурсов и их содержимого и 4) способными взаимодействовать с другими электронными приложениями. Для создания подобных систем широкое распространение получила технология многоагентных систем.
Обеспечение системы информационной поддержки читателя – это специально организованный процесс. Можно выделить основные направления работы:
Блок работ, способствующий повышению эффективности поиска пользователей в электронных каталогах данной библиотеки или корпорации библиотек;
Блок работ для улучшения поиска пользователей в специализированных библиографических БД с контролируемой лексикой;
Блок работ, помогающий пользователям без посредников осуществлять поиск полнотекстовой информации;
Блок работ обучающих поиску в онлайновых БД через Интернет;
Рассмотрим основные составляющие данной системы:
1. Традиционная комфортная обстановка в залах библиотеки, продуманность расположения отделов, сервисных точек, указателей, табличек с наименованиями и визуальная наглядная помощь с информацией об услугах, информационных и документальных ресурсах и направлениях деятельности библиотеки. Наглядная помощь при работе с базами данных, электронными каталогами включает помощь, как в интерфейсе самих баз данных, так и в печатном виде в непосредственной близости от АРМа читателя.
2. Обучение пользователей работе с каталогами, базами данных. Обучение может быть как традиционным, так и электронным. Несмотря на высокую потребность студентов в развитии информационной культуры и готовности к ее саморазвитию, анализ практики высшего образования показывает, что, целенаправленно такой процесс не организуется. К сожалению, предмет «информационная культура» не включен в федеральный компонент государственных образовательных стандартов. Результаты исследований показывают, что уровень развития информационной культуры более чем у половины выпускников вузов не дотягивает до нормы. Несмотря на то, что существует высокая потребность в саморазвитии информационной культуры, готовность к такому саморазвитию у большинства студентов развита недостаточно: отсутствуют четкое целеполагание, системность, необходимые умения и навыки саморазвития информационной культуры.
Интернет-обучение дает возможность решения информационных задач путем создания и включения в библиотечное обслуживание виртуальных сетевых сообществ, в которых пользователи библиотеки могут общаться вне стен библиотеки под контролем библиотекаря. Для повышения продуктивности этого сервиса необходимо организовать общение между участниками, создать условия для развития информационно-поисковых навыков, вовлечь в процесс как можно больше читателей.
3. Виртуальная справочная служба получает все более широкое распространение в современных библиотеках. Предвестником виртуальной справки можно считать список рекомендуемых библиотекарем сайтов. На Интернет-странице библиотеки обычно размещается перечень ссылок на определенные, просмотренные библиографом, часто снабженные аннотацией, сайты. Виртуальная справочная служба возможна в двух вариантах, так называемое off-line и on-line обслуживание.
Первый вид обслуживания заключается в возможности отправки пользователем информационного запроса через электронную почту или напрямую через сайт. Такой сервис в Чувашской Республике действует в Национальной библиотеке и библиотеке Чебоксарского кооперативного института. Второй вид обслуживания, on-line, реализуется через чат-технологию или форум. В реальном времени пользователь и библиограф общаются через Интернет, где возможно уточнить запрос, проконсультировать по стратегии поиска информации, это напоминает классическое обслуживание в библиотеке. Такое интерактивное консультирование возможно только при постоянном модерировании библиографа на чате. К сожалению таких чат-модулей, встроенных в автоматизированные библиотечные системы в нашей стране нет. Эти два вида удаленного информационного обслуживания могут применяться в комплексе.
4. Разнообразие способов интерактивного взаимодействия становится возможным в силу многообразия форм предоставления информации в электронных документах, её мультимедийных свойств. Важно, чтобы пользователь был способен сам, без помощи библиотечных работников осуществлять все необходимые операции по взаимодействию с электронным ресурсом. Это достигается за счет объектно-ориентированных компонент программных средств, которые из-за своего визуального характера доступны для понимания пользователей.
Программное обеспечение и интуитивно понятный интерфейс являются необходимыми техническими условиями базы системы.
5. Возможность для пользователя работать в своем профайле позволяет полностью индивидуализировать поиск и последующую работу с документами. Вся система обслуживания основывается на максимальном учете индивидуальных потребностей и запросов пользователей. Большинство видов услуг будут производится через сайт библиотеки. Пользователь заходит на сайт библиотеке, вводит свой номер читательского билета (логин) и пароль, который получает при записи в библиотеку. Войдя в свой профиль на сайте, иногда его называют «личный кабинет», пользователь данной библиотеке может формировать настройки своего профиля, хранить электронные документы, архив общения с библиотекарем, рассылки с новыми поступлениями и т.д. Пользователь производит поиск в электронных каталогах, базах данных, обращается за помощью к библиотекарю, к коммерческим ресурсам из своего профайла. Если данная библиотека не может удовлетворить запрос пользователя, она может перенаправить его в другую библиотеку, соответствующего профиля, состоящую в едином консорциуме.
Вузовская библиотека обычно придерживается определенной схемы в предоставлении доступа со своего сайта к онлайновым базам данных, электронным каталога и др. Не всем пользователям библиотеки даны равные права, в зависимости от информационной политики библиотеки, какой-то категории читателей предоставляются полнотекстовые материалы коммерческих сайтов, другой – только по зафиксированным в профиле читателя настройкам. Различают доступ таких категорий пользователей, как: преподаватели, сотрудники, аспиранты, студенты, пользователи, не имеющие отношение к данному учреждению.
Мы рассмотрели основные составляющие системы информационной поддержки читателя. Данная система должна включать в себя строгую схему обслуживания, необходимость следования этой схеме должна быть научно обоснована и многократно проверена на практике. Разумеется, творческий подход при обслуживании возможен, но при условии высокой квалификации библиотекаря. Наличие строгой схемы облегчит работу библиотекаря, устранит лишнее изобретение уже изобретенного. Система обеспечения информационной поддержки читателя, конечно, не догма, а результативный инструмент в руках специалиста.
Преимущества создания системы несомненны: 1) доступность обслуживания независимо от места и времени; 2) формирование и поддержка библиотечной среды, ориентированной на самообслуживание; 3) удовлетворенность библиотекарей своей профессиональной деятельностью.
Не оставляет сомнения необходимость постоянного мониторинга информационного поведения пользователя, коррекция и создание новых библиотечных сервисов.
Итак, сервисный подход к библиотечно-информационному обслуживанию (разработан В. А. Минкиной и В. В. Брежневой) заставляет обратить особое внимание к потребительским требованиям: требованиям пользователей к информации, оборудованию и технологиям, производителям, условиям (комфортности) предоставления услуг. Создание системы информационной поддержки читателя, позволяющей решать поисковые проблемы пользователя, как в традиционном, так и автоматизированном режиме несет как научные, так и прикладные цели.
В научном плане, её разработка, апробация и внедрение позволят лучше понять сущность информационно-библиографического обслуживания, определить объем знания необходимого библиотекарю для удовлетворения информационных потребностей пользователей, выработать подходы к изучению информационного поведения пользователя при поиске информации.
В практическом плане создание системы информационной поддержки пользователя дает обеспечение доступности информации для множества пользователей одновременно; получение, трансформацию и сохранение знаний многих специалистов как единого целого; высвобождение специалистов высокой квалификации для решения сложных профессиональных задач; создание средств обучения поиску информации пользователей и молодых библиотекарей.
Литература
1. Программа ЮНЕСКО Информация для всех [Электронный ресурс] – Режим доступа: http:// www.unesco.org ; www.ifap.ru.
2. Жабко Е. Д. Справочно-библиографическое обслуживание в электронной среде: теория и практика / Е. Д. Жабко. - СПб.: РНБ, 2006. - 388 с.
3. Брежнева В. В. Информационное обслуживание: концепции сервисного развития / В. В. Брежнева; С.-Петербург. гос. ун-т культуры и искусств. - СПб.: СПбГУКИ, 2006. – 332 с.
4. Брежнева В. В. Информационное обслуживание: продукты и услуги, предоставляемые библиотеками и службами информации предприятий / В. В. Брежнева, В. А. Минкина; С.-Петербург. гос. ун-т культуры и искусств. – СПб.: Профессия, 2004. – 304 с. – (Серия «Библиотека»).
Мазуркина, И. Ю. Информационная поддержка пользователя в современной библиотеке / И. Ю. Мазуркина // Имидж библиотеки в условиях интеграции в мировое информационное пространство: материалы Междунар. форума библиотечных идей, Казань, 20-21 ноября 2008 г. / М-во культуры Респ. Татарстан; сост. : О. А. Калегина [и др.]. – Казань, 2008. – С.158-161.
