Торгово-технологические процессы - это совокупность торговых (коммерческих) и технологических процессов, целью которых является доведение товаров до потребителей с наименьшими затратами труда и времени.
Основными моделями организации розничной торговли в Интернете в зависимости от степени автоматизации торгово-технологических процессов являются: интернет-витрина; торговый автомат и автоматический магазин (или торговая интернет-система - ТИС).
Интернет-витрина представляет собой сайт в Интернете, на котором размещается информация о предприятии и о реализуемых товарах. Все, что может сделать посетитель, - это получить информацию (более или менее подробную и актуальную) о товарах и услугах.
Практическая полезность такой витрины вполне очевидна, затраты на ее создание и администрирование могут быть довольно низкими, но это еще не торговля, а лишь разновидность рекламы. В этом решении отсутствует интеграция с бизнес-процессом торгующей фирмы. Для осуществления покупки потенциальный покупатель сначала должен посетить интернет-витрину, а позже пройти обычный цикл покупки: звонок или визит в компанию, оплата и т. д. Такой подход может быть оправдан в первую очередь для реализации сложной продукции, изучение которой в торговом зале занимает слишком много времени.
Торговый автомат кроме тех функций, которые осуществляет интернет-витрина, может принимать заказы, а затем в онлайне либо пакетном режиме передавать менеджеру. Дальнейшая обработка заказа производится по обычной для компании схеме. Принципиальное отличие от интернет-витрины состоит в том, что заказы на покупку и счета на оплату заказанного товара выписываются без участия человека. В отличие от интернет-витрины торговый автомат осуществляет реальную торговлю и по соотношению затрат к результатам выглядит наиболее предпочтительным для предприятий с небольшим потоком покупателей.
Автоматический магазин является самым мощным, комплексным и сложным решением. Он не только выписывает счета, но и предоставляет средства для отслеживания заказов. В случае использования онлайновой платежной системы он принимает платежи и формирует заявки на доставку товаров покупателям. Заказы обрабатываются автоматически, резервируется товар на складе, корректируются остатки, производятся другие необходимые операции.
Автоматический магазин - это полновесная виртуальная торговая служба, осуществляющая операции по работе с заказчиком посредством автоматического программного управления. В число выполняемых функций входят такие, как демонстрация товара, предоставление исчерпывающей информации, техническая поддержка клиентов, составление и обработка заказа, выписка счетов, перевод денежных платежей, подбор оптимального способа доставки и др. В данном случае присутствие человека тоже обязательно, однако здесь он осуществляет лишь только общий контроль за работой всей системы.
Главное условие построения действительно рентабельных ТИС - интегрированность торгово-учетной, складской, бухгалтерской систем внутри компании с системами ведения интернет-торговли.
Существенным отличием с точки зрения покупателя обладает первая модель в связи с тем, что отсутствует возможность оформить заказ на товар непосредственно на сайте. Два последних решения выглядят в достаточной степени одинаково. Связано это с тем, что покупатель имеет дело с внешним оформлением, а это всегда интернет-каталог, система навигации и система оформления заказов. Поэтому оба эти варианта можно объединить общим названием интернет-магазин, который представляет собой автоматизированную систему, работающую на базе основ электронной коммерции и реализующую сервисные и коммерческие функции, присущие магазинам с традиционными формами обслуживания.
Как только покупатель начинает оформлять заказ, он убеждается в преимуществах интернет-магазина по сравнению с интернет-витриной. Преимущества эти проявляются в том, что покупателю могут предложить более гибкую систему скидок, принять заказ, сразу выписать счет с учетом стоимости доставки и страховки и др. Кроме того, он сможет увидеть реальное состояние склада и получить информацию о прохождении своего заказа.
С точки зрения продавцов эти три решения различаются весьма значительно. Интернет-витрина обходится торговым компаниям недорого, но:
Интернет-магазин существенно более выгоден торговой компании (особенно среднего бизнеса), которая хочет реально управлять всем процессом интернет-торговли и различными маркетинговыми акциями, торговать и на заказ, и со склада, уменьшить число менеджеров по продажам и т. д. На создание интернет-магазина потребуется больше разовых затрат по сравнению с витриной, но они будут намного более эффективными, поскольку использование интернет-магазинов существенно рентабельнее, чем использование витрин.
Существует несколько возможностей для создания интернет-магазина.
1. Аренда магазина в электронном торговом ряду. Самый дешевый и простой вариант, так как большинство технических вопросов берет на себя владелец торгового ряда.
Электронный торговый ряд - это по существу электронный универмаг или электронный супермаркет, широко распространенные в экономически развитых странах. Они объединяют при помощи Интернета независимых продавцов на одной торговой площадке. Каждый продавец, зарегистрированный в электронном торговом ряду, размещает в системе каталог своей продукции. Затем все товарные предложения сводятся в единый каталог торгового ряда.
Существует несколько вариантов участия продавца в электронном торговом ряду:
Для того чтобы открыть интернет-магазин, следуя тремя последними вариантами, можно поступить одним из двух способов.
В этом случае:
Этот более дешевый вариант, так как в этом случае не требуется специализированное серверное оборудование и высокоскоростной канал, а также снижаются издержки на обслуживание магазина. Однако уменьшается гибкость настройки, функциональность магазина, оперативность обработки заказов.
В условиях современного состояния онлайн-торговли в России наиболее привлекательной выглядит модель торгового автомата. Этот вариант при достаточно скромных затратах позволит оценить спрос на предлагаемые товары и услуги, начать кампанию по рекламе и продвижению онлайн-магазина. В то же время при большом количестве заказов и развитой инфраструктуре выигрывает автоматический магазин. Интернет-витрина - это средство рекламы, а не торговли, и рассматривать ее как решение для онлайн-магазина нецелесообразно.
Ещё один вид организации розничной торговли в Интернете - это Интернет-витрина, или веб-витрина.
Веб-витрина представляет собой сайт, который предназначен для демонстрации товаров и услуг владельца витрины с помощью сети Интернет.
Существует более развернутое определение рассматриваемого понятия:
Как правило, на страницах веб-витрины размещена информация о компании, каталоги товаров и услуг, прайс-листы и форма заполнения для подачи заявки. Здесь можно публиковать новости компании, дополнительную информацию о производителях, аналитические обзоры и др. Информация обо всех заказах отправляется в почтовый ящик фирмы-продавца, сотрудники которой исполняют их в установленном порядке. Если сравнить веб-витрину с традиционными источниками, то последнее не может обеспечить настолько полную информацию о товарах и услугах, в отличие от первого.
Среди веб-витрин выделяют разновидности
:
Наравне с участием в электронном торговом ряду, это решение является наименее затратным, однако веб-витрина в отличие от торгового ряда не может обеспечить полный цикл продажи, включая интерактивные процедуры выписки счетов, приема оплаты, отслеживания выполнения заказа и т. д.
Принцип работы веб-витрины основан на сборе предварительных заявок с последующим их выполнением. По этому принципу работают, например, вебсайты, которые специализируются на продаже товаров ограниченного спроса (предметы искусства). Основной проблемой продавца - это необходимость обеспечить гарантию потенциальному клиенту о выполнении заказа на заранее оговоренных условиях. Проблема покупателя: риск получения выбранного товара или услуги с опозданием (или риск не получить товар/услугу вообще).
Отличительная черта данного варианта бизнес-модели - это реализация процесса купли-продажи в несколько этапов. Первым этапом является сборка заявок, чем занимается продавец, затем он выясняет у поставщика сроки и условия исполнения заказа, после чего оповещает об этом потенциальных клиентов (обычно, по электронной почте) и последним этапом является доставка товара, при условии, если потребитель подтвердил свое согласие.
Хотя, веб-витрина – относительно недорогое средство организации розничной торговли, она имеет существенные недостатки
:
В современном мире, в информационную эпоху, когда все большее значение для общества приобретает технологический прогресс, ни в одной сфере жизни общества уже никак не обойтись без цифровых технологий. Не стала исключением и торговля, в частности Интернет-витрина .
Сегодня все большее число бизнесменов, производителей и продавцов различных товаров уделяют значительное внимание продвижению и рекламе своей продукции и услуг через глобальную сеть Интернет. Положительный опыт создания собственных электронных представительств огромного числа компаний свидетельствует об очевидной выгоде работы различных коммерческих структур в Интернете.
Большинство компаний, ведущих свою деятельность успешно и получающих огромные прибыли вне сети, стремятся расширить сферу своего влияния и привлечь также внимание огромной аудитории пользователей Интернета к своему продукту или услуге. Обычно для этих целей создаются специальные корпоративные сайты – представительства компаний в сети, а также Интернет-магазины и Интернет-витрины.
Корпоративные сайты призваны рассказать потенциальным клиентам и инвесторам компании максимум информации о ней: кем и когда основана фирма, чем занимается, какие сертификаты имеет, с кем работает, какие услуги предлагает и на основе каких документов заключает договор о сотрудничестве.
Интернет-магазины служат для розничной (реже оптовой) продажи различных товаров и содержат в себе страницы с цветными фотографиями, описанием для каждого товара, специальную опцию «корзина» — для покупки товаров и оформления заказа, плюс форму обратной связи – для разъяснения непонятных покупателю моментов работы с сайтом, вопросов по товарам, условиям продажи и доставки.
Интерент-витрины в целом схожи по своим функциям с Интернет-магазинами и корпоративными сайтами-представительствами компаний в Интернете, но они не содержат функции онлайн продаж..
Интернет-витрины несут на себе сразу две функции: во-первых, они служат для рекламы товаров и услуг т.е выполняют коммерческую функцию, а во-вторых работают как мини-представительство компании в Интернете, целью которого является предоставление клиентам информации о компании и ее деятельности т.е выполняют имиджевую функцию.
Выполнение этих функций определяет особую структуру построения сайта Интернет-витрины. На сайте такой электронной витрины предусмотрены такие разделы, как: «о компании», «новости», «форум», «галерея», «отзывы», «контакты» — именно такие разделы обычно присутствуют у большинства корпоративных сайтов, но одновременно с ними у Интернет-витрины имеются и разделы, характерные для магазина, например: «продукция», «каталог», «оформить заказ», «корзина» и т.д.
Наличие тех или иных разделов на каждом конкретном сайте Интернет-витрине зависит от пожеланий заказчика, для которого изготовляется такой сайт, а также от особенностей работы его компании, продвигаемой продукции, предпочитаемых способах ее рекламы и реализации и т.п.
Интернет-витрина может иметь любой дизайн в зависимости от пожеланий ее владельцев. Главное, что непременно должно присутствовать — это четко проработанный, удобный для долгого просмотра (оформленный в тонах, приятных и не утомляющих зрение) каталог продукции и привлекательный вид всех товарных карточек.
Непременное условие при разработке Интернет-витрины – это обязательное оформление сайта в общем корпоративном стиле каждой конкретной компании, для которой создается подобный сайт. Несоблюдение этого требования отрицательно влияет на реализацию имиджевой функции Интернет-витрины.
Что из себя представляет Интернет-витрина? обновлено: Декабрь 3, 2018 автором: Все для ИП
Главной особенностью интернет-витрины является тот факт, что здесь пользователи могут посмотреть товар и его характеристики.
Создание интернет-витрины
помогает быстрее и эффективнее продвинуть свои товары и услуги среди потребителей. Очень важно, при разработке своего интернет-проекта, не путать два совершенно разных понятия: интернет-магазин и интернет-витрина.
Создание интернет-витрины делается с целью ознакомить потребителей с огромным выбором продукции компании, но не продавать ее через сеть. Чаще всего интернет-витрина – это каталог, в котором собраны все товары и продукты компании. Потенциальный покупатель может просмотреть предоставленные товары и выбрать для себя то, что ему необходимо.
Такие вебресурсы помогают существенно продвинуть свой бизнес, а также стоят намного дешевле, чем разработка других интернет-сайтов.
Интернет-витрины отличаются от других веб-ресурсов тем, что они только представляют товар или услугу компании, не продавая ее. Как правило, – это корпоративный сайт, на котором посетители могут найти интересующую их информацию о товаре, описание его, стоимость и спецификацию. Кроме того, зачастую на таких ресурсах также подают необходимую посетителям информацию о том, что компания может предложить своим покупателям и заказчикам. Конечно, создание витрины в Интернете не несет в себе особых трудностей, но, когда наименований самых разнообразных товаров слишком много, работа по созданию требует рук настоящих специалистов.
По желанию заказчика мы можем добавить простую email-форму заказа на страницу товара! Чтобы легче было представить себе принцип работы интернет-витрины, можно взять за пример толстые каталоги с продукцией, которая может заинтересовать потенциальных покупателей.
Создание интернет-витрины
предполагает применение самых разнообразных подходов:
Решив обратиться в нашу компанию, вы можете быть уверенными в том, что ваша виртуальная витрина станет настоящим прорывом для работы бизнеса.
Следующий вариант организации розничной торговли в Интернете -- веб-витрина.
На страницах интернет-витрины размещается информация о фирме, каталоги продукции (услуг), прайс-листы на них и форма для подачи заявки.
В интернет-витрине можно публиковать новости компании, дополнительную информацию о производителях, советы, аналитические обзоры и т. д. Такой сайт по сравнению с традиционными источниками обеспечивает более полную информацию о товарах и услугах.
Среди интернет-витрин можно выделить следующие разновидности:
статическая интернет-витрина на основе обычных HTML-файлов;
динамическая интернет-витрина с отображением информации из некоторой базы данных.
Наряду с участием в электронном торговом ряду, это наименее затратное решение, однако интернет-витрина в отличие от торгового ряда не обеспечивает полный цикл продажи, включая интерактивные процедуры выписки счетов, приема оплаты, отслеживания выполнения заказа и т. д.
Принцип работы интернет-витрины основан на сборе предварительных заявок с последующим их выполнением. По этому принципу работают, например, веб-сайты, специализирующиеся на продаже товаров ограниченного спроса (таких, например, как предметы искусства). Основная проблема для продавца заключается в необходимости гарантировать потенциальному клиенту выполнение заказа на заранее оговоренных условиях. Покупатель же рискует получить выбранный товар или услугу с опозданием (или не получить вообще).
Отличительная особенность данной бизнес-модели -- осуществление процесса купли-продажи в несколько этапов. Сначала продавец собирает заявки, затем выясняет у поставщика сроки и условия исполнения заказа, после чего информирует об этом потенциальных клиентов (как правило, с помощью электронной почты) и наконец, в случае их согласия обеспечивает доставку товара.
С точки зрения продавцов, интернет-витрина и интернет-магазин различаются весьма значительно. Интернет-витрина обходится торговым компаниям недорого, однако она имеет существенные недостатки:
Недостатки интернет-витрин (1):
1) не позволяет автоматизировать торговлю с реального склада;
2) не позволяет сократить штат компаний-продавцов и их операционные расходы.
Недостатки интернет-витрин (2):
3) отсутствует гибкость в управлении торговыми процессами и организации маркетинговых акций.
Все запросы покупателей в интернет-витрине поступают не в автоматизированную систему обработки заказов, как в электронном магазине, а к менеджерам по продажам. Далее бизнес-процессы интернет-витрины полностью повторяют бизнес-процессы традиционного предприятия розничной торговли. В данном случае отсутствует возможность реального уменьшения уровня операционных издержек, рентабельность веб-витрины мало отличается от рентабельности обычных методов ведения торговли. Главная особенность работы такой формы интернет-торговли --процессы взаимодействия веб-витрины с внутренним бизнес-процессом компании осуществляются вручную менеджерами (на рис. слайда это изображено соответствующими стрелками).
Процессах обработки трансакций интернет-витрины
Процессах обработки трансакций интернет-магазина
Таким образом, интернет-витрина -- только инструмент привлечения покупателя, интерфейс для взаимодействия с ним и проведения маркетинговых мероприятий.
Рассмотрим теперь понятие и функции интернет-магазина
Автоматизация торговли становится выгодной только с ростом ее масштабов. До тех пор, пока несколько сотрудников справляются с ручной обработкой заказов покупателей, особенно если число покупателей невелико, коммерсантам проще организовать торговлю через Интернет на основе интернет-витрины. Но для фирм, проводящих сотни трансакций в день, это неприемлемо.
Наиболее комплексная, хотя и сложная в реализации, система интернет-торговли -- интернет-магазин, который охватывает все основные бизнес-процессы торгового предприятия: выбор товаров, оформление заказов, проведение взаиморасчетов, отслеживание исполнения заказов, а в случае продажи информационных товаров или оказания информационных услуг -- доставка посредством сетей электронных коммуникаций.
Преимущества интернет-магазина по сравнению с интернет-витриной в том, что покупателю могут предложить персональное обслуживание, гибкую систему скидок, а также - сразу выписать счет с учетом стоимости доставки, вида платежа и страховки, налоговых отчислений. Кроме того, покупатель может получить информацию о прохождении своего заказа. Использование данной модели в электронной коммерции позволяет существенно уменьшить товарные запасы на складах и получить таким образом значительную экономию на издержках по сравнению с офлайновыми торговыми комплексами. Поскольку заказы в интернет-магазине обрабатываются автоматически, менеджер уже не является необходимым звеном при обслуживании покупателя, его задача -- общий контроль работы системы.
В рамках торговли в интернет-магазинах, как правило, используется принцип персонализации, основанный на технологиях профайлинга -- систематического сбора и анализа статистической информации о покупателях.
Согласно этому принципу виртуальный торговец обеспечивает учет покупательских предпочтений. Клиенту предлагается ориентированный на него пакет услуг и набор товаров, накопительные скидки и т. п.
Интернет-магазин выгоден торговой компании, которой необходим полный контроль и управление всеми процессами интернет-торговли и различными маркетинговыми акциями (торговлей и на заказ, и со склада, проведением рекламных кампаний, организацией распродаж и т. д.). На создание интернет-магазина требуются большие разовые затраты по сравнению с веб-витриной, но при значительном обороте использование интернет-магазинов оказывается существенно рентабельнее.
Интернет-магазин включает следующие основные компоненты (1):
Интернет-витрину -- фронт-офис, расположенную на веб-сервере и снабженную виртуальной потребительской корзиной;
Систему приема платежей.
Интернет-магазин включает следующие основные компоненты (2):
Систему учета и контроля исполнения заказов;
Бэк-офис, информационные системы которого интегрированы с системами фронт-офиса.
Интернет-магазин предназначен для выполнения следующих задач (1):
Предоставление онлайновой помощи покупателю;
Регистрация покупателей.
Интернет-магазин предназначен для выполнения следующих задач (2):
Предоставление интерфейса к базе данных продаваемых товаров (в виде каталога, прайс-листа);
Работа с электронной корзиной ("тележкой") покупателя.
Интернет-магазин предназначен для выполнения следующих задач (3):
Оформление заказов с выбором метода оплаты, доставки, страховки и выпиской счета;
Резервирование товаров на складе.
Проведение расчетов (при выборе электронных методов оплаты) или контроль оплаты (при использовании традиционных форм расчетов);
Формирование заявок на доставку товаров покупателям и выписка сопроводительных документов;
Предоставление покупателю средств отслеживания исполнения заказов;
Доставка товаров;
Сбор и анализ различной маркетинговой информации;
Обеспечение безопасности личной информации покупателей;
Автоматический обмен информацией с бэк-офисом компании.
Витрина интернет-магазина располагается на интернет-сервере и представляет веб-сайт с активным содержанием. Так как интернет-магазин должен иметь постоянную связь с информационной системой компании, он размещается либо на корпоративном сервере в локальной сети предприятия, либо на удаленном сервере с постоянно действующим каналом связи. Необходимость полной автоматизации бизнес-процессов компании определяет высокие требования к системе управления процессами бэк-офиса. Эта система должна обеспечивать автоматическое выполнение всех действий, связанных с продажами, складскими операциями, иметь внутренние механизмы контроля нештатных ситуаций и т. д.
В общем случае минимум программно-аппаратных компонентов, необходимых для функционирования интернет-магазина, включает:
Программно-аппаратные компоненты интернет-магазина, включают (1):
Веб-сервер (распределяет поступающие из Интернета запросы, производит разграничение доступа к информации);
Программно-аппаратные компоненты интернет-магазина, включают (2):
Сервер приложений (управляет работой торговой системы, в частности бизнес-логикой интернет-магазина).
Программно-аппаратные компоненты интернет-магазина, включают (3):
СУБД-сервер (обеспечивает хранение и обработку данных о товарах, клиентах, счетах и т. п.).
К этому комплексу подключаются платежные системы, а в некоторых случаях и системы доставки. Для интеграции с бизнес-процессами компании организуется шлюз электронной передачи данных между интернет-магазином и внутренней системой автоматизации компании (системой документооборота, ERP-системой и т. д.).
Существенно отличает друг от друга варианты построения интернет-магазинов используемая модель бизнеса:
Модели бизнеса построения интернет-магазинов (1):
онлайновый магазин (отсутствует традиционная торговая сеть).
Модели бизнеса построения интернет-магазинов (2):
совмещение офлайнового бизнеса с онлайновым (когда интернет-магазин создается на основе действующей реальной торговой структуры).
Несомненным преимуществом обладают магазины второго типа. В этом случае симбиоз добавляет новые возможности обоим видам бизнеса:
Интернет-магазин пользуется преимуществами доставки с существующей сети розничных магазинов, он может предлагать вариант получения товара в выбранном магазине, в отличие от чисто онлайнового магазина для него нет проблем при возврате товаров;
Офлайновые покупатели могут предварительно ознакомиться с товарным ассортиментом и характеристиками на сайте, а потом прийти в ближайший реальный магазин.
По наличию товарных запасов интернет-магазины можно подразделять на:
Работающие по договорам с поставщиками (отсутствие сколько-нибудь значительных собственных товарных запасов).
А также на -
Имеющие собственное складское хозяйство (наличие товарных запасов).
Модель работы по договорам с поставщиками базируется на электронном посредничестве виртуального торгового предприятия между производителями или дистрибуторами товаров и розничными клиентами.
Более привлекательные, чем у офлайновых конкурентов, цены объясняются отсутствием затрат на приобретение (аренду), содержание и оборудование торговых помещений и складов и невысоким уровнем расходов на персонал.
Эта бизнес-модель сразу приобрела популярность, однако столь же быстро стало очевидным, что, будучи легковоспроизводимой, она не обеспечивает стратегических конкурентных преимуществ. Другими словами, когда на рынок электронной коммерции выходит много интернет-магазинов с неизвестными прежде (или малоизвестными) названиями и стандартным ассортиментом, отдельный продавец не может быть уверен, что сколько-нибудь значительное число покупателей выберут для приобретения товаров именно его сервер.
Другой тип интернет-магазинов -- те, кто имеет собственный склад и товарные запасы.
Это может быть организация (интернет-подразделение) офлайновой торгово-сервисной или производственной фирмы. Схема взаимодействия между продавцом и покупателем в данном случае почти не отличается от схемы первой модели. Разница состоит лишь в том, что в этом случае магазин оперирует товарами собственного склада, а не склада поставщика и, следовательно, менее зависим от внешних факторов. Эта модель не так легко копируется конкурентами, как предыдущая, поскольку требует капитальных затрат на создание складской системы и товарных запасов.
Развитие электронной торговли не обязательно приводит к суммарному росту числа покупателей и оборота торгового предприятия в целом. Часто происходит так называемая "каннибализация" рынков сбыта, т. е. интернет-магазин, начинает конкурировать с офлайновыми подразделениями фирмы и наращивать оборот путем переманивания их клиентов.
Первым интерактивным элементом интерфейса, с которым сталкивается пользователь, является каталог товаров, отражающий товарный ассортимент интернет-магазина.
Каталог представляется обычно в виде иерархической древовидной структуры, базовые элементы которой -- типовые группы товаров и конкретные товары (полная аналогия с представлением файловой структуры в проводнике OS Windows). При щелчке мышью на группе она разворачивается, открывая очередной уровень данной группы. На последнем уровне каждой группы представлены конкретные изделия определенного типа. При желании покупатель может посмотреть изображение товара и его подробные характеристики.
Полнота размещенной в каталоге информации, удобная структура представления и возможности быстрого поиска во многом определяют успех интернет-магазина. Именно в каталоге располагается вся доступная потенциальному клиенту информация о товаре, которая должна в определенной мере компенсировать отсутствие реальных образцов и продавца-консультанта.
Значительную роль в каталоге могут играть 3D технологии, которые дают возможность осмотреть интересующий образец со всех сторон, заглянуть вовнутрь и т. п.
Однако использование 3D технологий предъявляет повышенные требования к возможностям компьютера клиента.
Для обеспечения быстрого поиска необходимой информации используется автоматизированная система поиска, работающая по заданным клиентом параметрам: название товара, требуемые характеристики качества, максимальная цена и т. д.
В той или иной степени структура товарного каталога влияет на структуру сайта. Размещение товара согласно принятой в отрасли товарной классификации не гарантирует удобства поиска для клиентов. Например, при создании товарного каталога парфюмерного магазина недостаточно использовать фирменные классификаторы производителей: названия некоторых разделов ни о чем не скажут потребителю (например, альдегидные). Поэтому при разработке каталога необходимо учитывать сложившиеся у покупателя представления о классификации товаров этой группы.
Процесс оформления покупки в интернет-магазине состоит из 2-х этапов:
Выбор товара (поиск, получение подробной информации о товаре, помещение его в корзину);
Оформление заказа (выбор формы оплаты и доставки).
Если процесс покупки был прерван, например, пользователю потребовалось срочно отправиться по делам, интернет-магазин запоминает текущее состояние его корзины. При следующем визите в магазин в корзине покупателя будет лежать ранее отобранная продукция. В зависимости от политики администрации магазина время хранения данных о корзинах покупателей магазина может быть продолжительным (до нескольких недель).
Существует несколько типов корзин. Стандартная корзина может подразделяться на основную и вспомогательную.
Покупатель помещает все понравившиеся ему товары во вспомогательную корзину, а в момент оформления заказа решает, что из отобранного переложить в основную корзину и оплатить, а что останется во вспомогательной корзине до следующего визита в магазин.
Кроме этого, существует понятие корзины типовой, или типового заказа. Потребность в такой корзине возникает в случае регулярных закупок некоторым покупателем одинаковых партий товаров.
Покупатель формирует содержимое корзины и объявляет ее типовой. В дальнейшем он может изменять ее содержимое. Каждый покупатель может создать для себя произвольное число таких корзин. Наиболее эффективно использование типовой корзины при широкой номенклатуре закупаемых партий товаров.
Другая разновидность корзины -- корпоративная корзина для корпоративных заказчиков. Она используется для автоматизации снабжения крупных географически распределенных предприятий.
Корпоративная корзина строится на основе корзин отдельных структурных звеньев (отделов, офисов, филиалов и т. д.) одного предприятия, учитывает лимиты расходования средств на снабжение различных структурных звеньев, ограничения по финансовым ресурсам предприятия и т. п.
Сформировав корзину, клиент отдает команду "Выполнить заказ", выбирая при этом удобную для него форму оплаты и доставки.
Важная составляющая взаимодействия покупателя и магазина -- регистрация, в которой покупатель сообщает магазину данные, необходимые для:
1) идентификации (имя, пароль);
2) непосредственного осуществления покупки (ФИО, адрес, телефон, адрес электронной почты и т. д.).
В дальнейшем указанная информация используется при всех взаимодействиях покупателя и магазина -- покупателю достаточно только идентифицировать себя. Во время регистрации интернет-магазин обеспечивает безопасность личной информации покупателя, пользуясь при передаче данных защищенными каналами, например протоколом SSL.
Регистрация -- необязательное условие посещения интернет-магазина. В то же время она предоставляет ряд преимуществ. Во-первых, регистрация позволяет покупателю всегда видеть статус его заказов, сохранять содержимое корзины для будущих посещений. Во-вторых, нет необходимости при каждой покупке задавать требуемые для ее осуществления данные (адрес доставки товаров, юридические реквизиты организации и т. д.). Регистрация позволяет, отслеживая предпочтения конкретного покупателя, персонализировать обслуживание: предоставлять персонифицированную информацию, формировать цены с учетом индивидуальных скидок, вести истории заказов и т. д.
Данные о покупателе и содержимом его корзины поступают к менеджерам в бэк-офис интернет-магазина. Программное обеспечение бэк-офиса включает связанные между собой базу данных поступивших заказов с отслеживанием их выполнения, базу данных клиентов с их кредитной историей, систему автоматизированного учета склада и бухгалтерии, приложения для топ-менеджеров и клиентскую часть системы интернет-банкинга и т. д.
Обработка заказа начинается с момента оформления заявки и содержит следующие шаги:
Шаги оформления заказа (1):
Резервирование товара на складе;
Оплата (в онлайновом режиме расчеты происходят автоматически, в офлайновом выписывается счет на оплату и далее отслеживается факт поступления средств).
Шаги оформления заказа (2):
Оформление документов на доставку товара.
Программное обеспечение интернет-магазина автоматически формирует, подписывает электронной цифровой подписью магазина и пересылает клиенту счет, по которому он может оплатить и получить товар в магазине в течение определенного времени. Электронный счет в таком виде -- основание для оплаты. Интернет-магазины позволяют осуществлять оплату почтовым переводом, по пластиковой карте, электронными деньгами, обычным банковским переводом или наличными (при использовании курьерской доставки или при получении товара в офлайновом магазине). После сообщения о проведении платежа торговой системой формируется заказ для службы доставки. Покупатель может в онлайновом режиме получать информацию о прохождении заказа.
Рассмотрим преимущества и недостатки основных способов оплаты товаров в интернет-магазинах.
Преимущества и недостатки способов оплаты товаров в интернет-магазинах (1):
1. Оплата наличными курьеру. Оплата осуществляется в момент передачи товара курьером.
Преимущества этого способа:
Гарантия получения товара (покупателем) и денег (продавцом);
Возможность проверить товар (и комплектность) сразу и при желании вернуть его, отказавшись от покупки;
Возможность получить консультацию курьера.
Этот способ один из самых простых, надежных и удобных.
Недостатки данного способа: значительные затраты на курьерскую службу, особенно при продажах за пределы города, и невозможность обеспечения высокого уровня сервиса и предпродажных услуг.
Преимущества и недостатки способов оплаты товаров в интернет-магазинах (2):
2. Оплата и получение ранее заказанного товара в магазине.
Этот способоплаты по надежности ничем не отличается от простой покупки в офлайновом магазине. Покупатель, разместив заказ в интернет-магазине, указы вает, в каком из реальных магазинов компании он хочет его получить и по истечении установленного срока приобретает товар в назначенном магазине.
Преимущества для покупателя те же, что и в первом случае, плюс:
Посмотрев на магазин, покупатель может сделать вывод о надежности фирмы-продавца;
Процесс покупки в традиционном магазине знаком всем;
Отсутствуют проблемы психологического характера, характерные для курьерской доставки -- покупатели настороженно относятся к появлению незнакомых людей в их жилище;
Относительно легко гарантировать высокий уровень сервиса и предпродажных услуг.
Недостаток для покупателя -- необходимо поехать в магазин за покупкой. Недостаток для онлайнового продавца -- необходимость реального магазина. Подобное могут позволить себе, как правило, только интернет-магазины, организованные на базе офлайновых торговых предприятий.
Преимущества и недостатки способов оплаты товаров в интернет-магазинах (3):
3. Наложенный платеж. После оформления заказа товар высылается покупателю по почте. Оплата производится в почтовом отделении, непосредственно при получении.
Преимущества:
Нет географических ограничений;
Относительно низкая стоимость доставки.
Недостатки:
Невозможность предварительного ознакомления с товаром (содержимое почтового отправления можно проверить только после оплаты покупки);
Ненадежность доставки (товар может испортиться при транспортировке);
Значительное время доставки (наибольшее из всех возможных вариантов).
Преимущества и недостатки способов оплаты товаров в интернет-магазинах (4):
4. Оплата банковским переводом. После размещения заказа покупателю выставляется счет, который может быть оплачен через кассу любого банка (для частных лиц) или с расчетного счета (для организаций). Способ удобен для организаций. Для физического лица этот способ покупки не так удобен -- необходимо сначала идти в банк платить, а потом ждать получения товара. Для данного варианта характерны все недостатки расчета наложенным платежем.
Преимущества и недостатки способов оплаты товаров в интернет-магазинах (5):
5. Оплата при помощи пластиковой карты. Для осуществления платежа покупатель вводит реквизиты пластиковой карты в специальную экранную форму и получает извещение о списании со счета, свидетельствующее о завершении платежа.
Преимущество -- простота процесса оплаты. Недостаток -- низкий уровень защищенности платежных трансакций.
Преимущества и недостатки способов оплаты товаров в интернет-магазинах (6):
6. Оплата с использованием электронных денег, электронных чеков.
Для того чтобы воспользоваться этим способом оплаты, необходимо установить на своем компьютере цифровой кошелек (электронный кошелек) и подключиться к системе электронных денег.
Преимущества данного метода:
Высокая степень безопасности;
Простота и удобство процесса оплаты.
Недостатки метода:
Необходимость создания кошелька с электронными деньгами;
Возможны расходы, связанные с оплатой услуг платежных систем.
Данный метод идеально подходит для тех, кто часто совершает покупки в Интернете, он надежен и безопасен.
После заказа и взаиморасчетов данные о покупательской активности поступают в систему. В процессе работы с покупателем постоянно собирается и анализируется маркетинговая информация. Владелец виртуального магазина, имея полную информацию о посетителях веб-сайта, может строить в соответствии с ней маркетинговую политику.
Кроме базовых составляющих (товарного каталога, архива заказов, электронной корзины), обеспечивающих реализацию бизнес-процессов, интернет-магазин содержит ряд дополнительных информационных разделов.
Любому интернет-магазину необходимы разделы:
Общей информации о магазине;
О специфике товарного ассортимента;
Форма быстрого поиска нужного товара (из-за большой популярности форма для поиска обычно находится на главной странице);
Помощь в навигации и покупке;
Новости целевого рынка;
Ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ и "контекстные подсказчики").
Важно обратить внимание на раздел "Помощь", его отсутствие -- причина отказа от многих покупок. Согласно исследованиям Андерсен Консалтинг около 25% покупателей не совершают покупки из-за недостатка информации о товаре (услуге). 62% покупателей ответили на вопрос: "Какие действия со стороны интернет-магазинов могли бы подтолкнуть их к совершению покупки?", что это могли бы быть обзоры, рекомендации по товарам и услугам. Еще 58% (можно было давать несколько вариантов ответа) сказали, что им необходимы советы по выбору цвета, размера, количества и т. д.
Известно, что сделать посещаемый магазин на базе информационного портала намного проще, чем организовать пользующийся популярностью новостной раздел в интернет-магазине. Поэтому начинающие интернет-магазины стараются найти себе информационного партнера. У магазина есть товары и деньги, у новостного сайта -- аудитория и информация. Объединение этих ресурсов дает хороший экономический результат.
Структура сайта не ограничивается перечисленными выше разделами. Согласно исследованиям JUPITER COMMUNICATIONS, 24% онлайновых магазинов используют раздел "Хиты" (он же "Лидеры продаж", "Лучшие товары" и т. п.). Это позволяет увеличить продажи. Не секрет, как сильно влияет общественное мнение на человека, особенно когда он сомневается.
