Как вернуть телефон в магазин и можно ли это сделать? Современного человека без гаджета в руках уже и не представишь, а дети телефонами уже умеют пользоваться с младенчества . Телефон, бесспорно, вещь нужная, ведь без коммуникаций и интернета мы чувствуем себя не в своей тарелке. Но бывает и так, что купленный новенький аппарат оказался бракованным, или не разонравилась его модель или расцветка . Вот тут и возникает вопрос — как вернуть телефон в магазин. По закону возврат возможен, но с некоторыми оговорками.
Правовых актов, регулирующих возврат или замену покупок три :
И в ГК, и в 18 статье закона говорится, что при обнаружении неполадок в телефоне, от продавца, импортёра или изготовителя (на выбор) можно требовать:
При этом на всё про всё у вас есть 15 дней со дня покупки, чтобы предъявлять претензию продавцу .
— недостаток телефона существенный (им нельзя пользоваться);
— продавец нарушил срок ремонта;
— после неоднократного ремонта телефон не работал больше месяца (суммарно в течение года).
А 25 статья закона говорит о том, что можно заменить и качественный товар, если он вдруг вам разонравился. Только телефон – это технически сложный товар, который, к сожалению, входит в список продукции, не подлежащей обмену или возврату, если недостатков в нём нет.
в дебрях интернета можно наткнуться на публикации, утверждающие, что телефоны – это не бытовая радиоэлектроника, а переносная станция, а поэтому к списку качественных товаров, которые нельзя вернуть не относится. Однако это далеко не так, потому что ещё в 2002 году в 55-е Постановление внесены изменения, где в перечне фигурируют именно телефонные аппараты, к которым относятся и мобильники.
Во-первых, нужно решить, что вы хотите:
Вы вольны выбрать любой из вариантов и это будет законно. Продавец не имеет права принуждать вас выбрать выгодный ему вариант . Если вам возразят, что телефоны не меняют, а ремонтируют, смело можете ссылаться на 18-ю статью Закона о ЗПП!
Теперь нужно решить, кому писать претензию – в магазин, изготовителю или импортёру. На коробке или в инструкции к телефону всегда указывается и импортёр, и производитель.
По 5 статье закона о ЗПП срок гарантии может быть назначен или продавцом, или производителем . Но это лишь право, а не обязанность. Вместе с тем, если срок не установлен (нет гарантийного талона или в инструкции к телефону он не указан), то по второй части статьи 477 Гражданского кодекса вы можете писать претензии в течение двух лет с момента покупки.
Совет: если вы купили телефон, смартфон или коммуникатор себе любимому, дочке, сыну, маме или папе – сохраните все приложенные к покупке бумажки, выданные в магазине. Также храните в коробочке от аппарата все приложенные принадлежности, если не пользуетесь ими. Весь срок гарантии сохраняйте комплект: зарядник, наушники, гарнитуру, вообще, всё, с чем вам продали телефон.
Некоторые продавцы утверждают, что если гарантия установлена, то неисправность нужно устранить, а о замене или возврате аппарата не может идти и речи. Однако это совсем не так!
Есть гарантия, нет её – не стоит думать о ремонте, ведь новая исправная вещь не сравнится с уже ремонтированной!
Итак, вы решили телефон не менять на другой, а вернуть его и забрать обратно деньги . Порядок действий будет такой:
Кстати сказать, о сроках – на все процедуры законодательно установлены вот такие сроки :
За каждый просроченный день вам положена неустойка от продавца – 1% от цены телефона!
О выдаче рабочего телефона: по 2 части 20-й статьи Закона о ЗПП пока ваш телефон будет в ремонте продавец обязан предоставить вам рабочий телефон с теми же свойствами, что и бракованный. То есть если у вас смартфон, то выдать вам должны тоже смартфон – с выходом в инет, с тем же количеством симок, с вай-фай и т.п.
После того, как претензия и телефон в комплекте будет принят, продавец за свой счёт должен провести экспертизу. А ваше право – присутствовать при её проведении! Если хотите поприсутствовать, пропишите в претензии о своём желании и требуйте, чтобы вам сообщили, где и когда будет экспертиза телефона.
Совет: если вы доподлинно знаете, что телефон сломался по вашей вине (упал в воду, с высоты и т.п.), не стоит начинать дело с возвратом, эксперт всё равно узнает, кто виноват . А в таком случае, вы должны будете заплатить экспертам.
Экспертиза не в вашу пользу, и вам отказали в возврате? Имеете право провести её самостоятельно у независимого эксперта! Но лучше сделать это в суде.
По 17 статье Закона о ЗПП подавать иск нужно в мировой суд. При этом вы сами имеете право решать, в каком суде будет рассмотрено дело:
Платить при этом госпошлину не нужно, потребители её не платят.
В суд нужно принести:
никогда никому не отдавайте оригиналы чеков или документов, храните у себя! В суде их можно лишь показать, чтобы судья заверил копии.
Когда дело будет рассматриваться, просите судью, чтобы была назначена независимая экспертиза телефона. Судебные экспертизы – серьёзное дело, на подлог судэксперты не пойдут. Но оплатить экспертизу придётся вам лично, если магазин первоначальную уже проводил. Но не волнуйтесь, требуйте у судьи дополнительно взыскать с магазина ещё и цену экспертизы .
И в заключение, совет: перед тем, как вернуть телефон в магазин, удостоверьтесь, что сломан он не по вашей вине, его не ронял ребёнок, не грызла собака . Иначе лишних расходов не избежать. Да и неприятно это. Удачных покупок!
Я взяла в кредит телефон. Через месяц у меня вздулась батарейка и от этого треснул экран, еще через месяц у меня слетела прошивка. Придя в салон где его я брала объяснила все в итоге телефон не взяли так как треснул экран. Я отнесла его в ремонт за свой счет мне сделали прошивку он работает,но так как вздута батарея я им не пользуюсь, а батарею только на заказ. Что делать? А кредит за телефон еще 3 месяца платить,
Юлия, внимательно прочитайте вторую половину статьи — там все подробно изложено и даже заявление приложено, которое можно скачать и заполнить.
Нет смысла здесь пересказывать суть статьи. Прочтите. Не ленитесь..
Здравствуйте. 28 октября я купила в магазине смартфон за 40 тыс. руб. в кредит. 30.12.2016 в процессе эксплуатации устройства выявился недостаток, в связи с чем дальнейшая эксплуатация указанного устройства невозможна, а именно: не стала работать левая часть экрана. 3 января 2017 года смартфон был сдан мной в гарантийный ремонт и выдан мне 20 января 2017 года. После возврата устройства из сервисного центра, на следующий день использования смартфона та же неисправность возникла снова. 21 января 2017 года смартфон повторно был сдан мной в магазин. Правила эксплуатации устройства мною не нарушались. Срок гарантийного обслуживания устройства по сей день не истек. 25 января 2017 года я составила и отдала в магазин претензию с требованием возвратить денежные средства, 06.02.2017 мною получен ответ о том, что телефон в ремонте и что о существенном недостатке в работе устройства магазин не располагает сведениями, мне нужно ждать его из ремонта…..срок ремонта -45 дней……Хочу узнать, я в моральном ущербе- оплачиваю деньги, а телефоном не пользуюсь, и могу я отказаться от отремонтированного телефона? это правомерно? или мне следует забрать телефон (как говорят в магазине) и если случится опять поломка, тогда только обращаться за возвратом денег? как мне избежать рисков, я устала ездить в магазин много раз……
Елена, еще раз перечитайте статью — там все подробно написано.
Добрый день! Купила телефон, через два месяца полетел динамик, я не хочу ремонтировать телефон, а хочу вернуть деньги, возможно ли?
Да, Лиза, возможно вернуть деньги. Для этого нужно прочитать статью и действовать.
Здравствуйте! Купил телефон в рассрочку на 4 месяца. Рассрочку уже погасил. Уже прошло 4 месяца. При использовании телефона на нем проявляются красные пятна. Читал в интернете что у этого телефона такой дефект случается. Приехал в магазин написал претензию на возврат средств потраченных на телефон. В ремонте отказываюсь. Подскажите возможно ли вернуть деньги? На претензию еще не ответили.
Николай, если честно, то ситуация шаткая — могут вернуть, а могут и затянуть дело. Все зависит от позиции продавца. Если продавец солидный — вернут, а если ларечники, то могут и отказать. Надо дождаться ответа на претензию.
Добрый день! 20 февраля приобрела в рассрочку телефон за 7400, плюс 3 аксессуара навязали(т.к в рассрочку), в общем, чек на 8с копейками. Придя домой, начала, естественно, разбираться в телефоне, скачивать приложения и через какое-то время поняла, что не работает динамик. (При покупке все было в порядке) Когда звонят, не слышно. Через наушники все нормально. Ну, думаю, может что нажала и сделала общий сброс до заводских. Без результата. На сл день пошла в салон. Отправили на экспертизу. Прождали месяц. Итог: дефект не обнаружен. А что самое удивительное-все заработало! Спустя неделю, та же проблема, динамик перестал работать! Никаких повреждений не было, не роняли, не топили, настройки звука не меняли, только установили нужную мелодию. За это время был один платеж по кредиту. Скажите, пожалуйста, как поступить, что бы вернуть телефон обратно в магазин и получить деньги! Если возможно, то моральную компенсацию тоже! Телефон покупала маме, в качестве подарка… мама, конечно, очень расстроилась!
Общая схема описана в статье. Обычно официальные продавцы решают подобные проблемы. Попробуйте пойти по схеме, данной в статье. Моральная компенсация точно через суд, на который нужно затратить деньги в сумме большей, чем стоимость телефона. Да и то, это спорный вопрос.
Добрый вечер. Скажите пожалуйста купили телефон год назад. Сломался. (Выключился и не включается) Гарантия закончилась ровно 2 дня назад. Могу ли я вернуть этот телефон обратно и потребовать возврат денежных средств? Спасибо
Юлия, поскольку гарантия закончилась (хоть 2 дня, хоть неделю назад), юридически законно, что вам откажут в возврате денежных средств.
Вопрос,собственно такой-был приобретен телефон,менее месяца назад.
Постоянно отключался,в итоге список контактов совсем заблокировался.
При попытке вернуть в магазин,с просьбой обменять на другой или возвратить денежные средства,предложили кнопочный тел в пользование на время 10 дней,на проведение экспертизы.
При просмотре чека,администратор вызвала продавца,оказалось,что продавец был где то в отлучке,и под его именем продала какая то девушка данный аппарат.
Что делать в данной ситуации?
Для начала напишите в двух экземплярах жалобу в Роспотребнадзор, где подробно опишите ситуацию. Один экземпляр вручите администратору магазина под расписку (пусть распишется на копии, которую оставьте у себя), а по второму экземпляру продемонстрируйте, что вы пошли отправлять. Если реакции не будет, то отправляйте. Часто на этом этапе вопрос решается.
Если не решится, то ваша жалоба должна сработать. Ну и дальше по ситуации.
Вопросы, связанные с товарами и услугами, всегда интересовали население. В России даже есть специальный закон, защищающий права потребителей. Он так и называется - "О защите прав потребителей".
Сегодня нам предстоит узнать, как вернуть деньги за телефон на гарантии. Можно ли вообще так делать? При каких обстоятельствах денежные средства вернут, а при каких - нет? Ответы на все эти вопросы будут даны ниже. Помимо всего прочего, нам удастся познакомиться с правилами написания претензий по телефонам, у которых еще не истек гарантийный срок. На какие особенности процесса обратить внимание? Что об изучаемых процедурах придется запомнить каждому потенциальному покупателю?
Первым делом предстоит понять, что такое гарантийный срок. С данным термином должен быть знаком каждый человек, который когда-либо покупал технику. Особенно технически сложные конструкции.
Гарантийный срок - это время, в течение которого производитель той или иной продукции производит бесплатный ремонт, диагностику или замену составляющих своего устройства. Подобный документ прикладывается ко всем гаджетам и машинам. Телефоны здесь не являются исключением. На них тоже выдается соответствующий талон.
Так что дает гарантия на телефон? В течение установленного времени (обычно это 12 месяцев) покупатель сможет:
Данная бумага в обязательном порядке входит в стандартную комплектацию ко всем устройствам. Покупатель должен проверить наличие соответствующего гарантийного талона. Если его нет, приобретать телефон не рекомендуется. Ведь тогда никаких прав на бесплатную починку или замену у гражданина не будет. Именно такого мнения придерживается основная масса людей. Так ли это на самом деле?
Чтобы понять данную особенность, придется ответить, можно ли поменять телефон на гарантии. Насколько эта задумка законна?
В России не запрещено менять и чинить бесплатно устройства, находящиеся на гарантии. Это значит, что теоретически заменить неподходящий смартфон можно. Только на практике сделать это не так просто. Особенно если не учитывать некоторые факторы. Далее нами будут рассмотрены разнообразные варианты развития событий относительно данного вопроса. На какие уловки идут магазины сотовых телефонов, чтобы не обменивать проданные девайсы? Как составить претензию на возврат средств и получить деньги за некачественный товар? Если заранее подготовиться к подобным ситуациям (это рекомендуется делать при любых обстоятельствах), можно воплотить задумку без особого труда. Главное знать свои права и не вестись на обманы и уловки продавцов.
Как вернуть деньги за телефон на гарантии? Первое правило, которое придется запомнить, - это сохранение всех документов и бумаг. Каждый покупатель приобретает в магазине определенный комплект с девайсом. И его придется сохранить. Иначе с возвратом или обменом могут возникнуть проблемы.
Как правило, в коробке с мобильным телефоном можно найти:
Наличие последнего документа должно беспокоить каждого покупателя. Как уже было сказано, при отсутствии гарантии лучше воздержаться от покупки. Все эти составляющие (у некоторых смартфонов также есть аксессуары типа защитной пленки или гарнитуры) нужно сохранить. Желательно вместе с коробкой.
Помимо этого при расчете покупателю выдадут чек. Он является обязательным атрибутом, если необходимо вернуть или обменять смартфон. Это своеобразное доказательство сделки. Нет чека? Тогда можно вовсе забыть о реализации поставленной задачи. Без него доказать факт приобретения телефона в конкретном магазине не удастся.
Огромную роль в изучаемом вопросе играет качество товара. Как вернуть деньги за телефон на гарантии? Перед решительными действиями покупатель должен задуматься над причиной претензии.
Дело все в том, что на сегодняшний день товар надлежащего качества можно вернуть. Но только при определенных обстоятельствах и с ограничениями по времени. О чем идет речь?
Любой смартфон надлежащего качества предлагается вернуть в магазин при следующих обстоятельствах:
А о каких ограничениях идет речь? Покупатель может вернуть мобильное устройство в магазин в течение 14 дней с момента совершения сделки. Данное правило регулируется законом "О защите прав потребителей". Это значит, что при отсутствии дефектов на смартфоне его все равно можно вернуть и получить обратно деньги.
Как вернуть деньги за телефон на гарантии? На самом деле все не так просто, как может показаться. Дело все в том, что смартфоны включены в перечень технически сложных товаров. Поэтому у покупателей и продавцов нередко возникают разногласия.
Согласно установленным правилам, возвращать технически сложные товары надлежащего качества нельзя, если на них действует гарантия. Соответственно, можно забыть о реализации поставленной задачи. Вернуть или обменять такое устройство удастся только в рамках какой-нибудь акции, проводимой магазином. Либо по доброй воле продавца.
А вот технически сложные товары ненадлежащего качества обменять или вернуть можно. Только с определенными особенностями и нюансами.
Что делать, если необходимо вернуть телефон ненадлежащего качества? По закону технически сложные товары в таком случае обмениваются в течение 15 дней с момента их приобретения. Дальше подобное право у покупателя утрачивается.
Но везде есть исключения. Обменять или потребовать деньги за технически сложные товары ненадлежащего качества после указанного срока можно в следующих случаях:
Больше никаких правил относительно данного вопроса нет. При незначительных поломках или дефектах, если прошло уже больше 15 дней с момента приобретения смартфона, придется смириться с ними.
Теперь немного о более распространенных ситуациях. Что делать, если сломался телефон на гарантии? Удастся ли его вернуть?
Как уже было сказано, в России покупатели могут потребовать свои деньги за любой товар ненадлежащего качества. Причем сделать это можно в течение всего срока действия гарантии. Ранее предложенные ограничения по времени актуальны только на 100% исправные устройства.
Возврат телефона, который сломался или вышел из строя в течение действия гарантии - это законное право каждого покупателя. Если продавец отказывает в операции, можно пожаловаться на него. Что делать для получения потраченных денег назад?
Все предельно просто. Особенно если гражданин сохранил чеки и документы от смартфона. Без них, как уже было сказано, воплотить задумку в жизнь будет практически невозможно.
Независимо от того, когда именно произошла поломка (в течение всего гарантийного года, разумеется), придется следовать некоторым указаниям. Выглядят они приблизительно так:
В действительности все не так просто. Продавцы нередко отказывают покупателям в возврате денег. Например, из-за сомнений в причинах появления тех или иных дефектов. Что делать в таком случае?
Не стоит отчаиваться. Даже при разногласиях можно без особого труда вернуть себе деньги за смартфон ненадлежащего качества. Это нормальное явление. Главное - правильно себя вести.
Если продавец сомневается в причинах появления тех или иных дефектов, он должен за свой счет провести экспертизу, в ходе которой подтвердится (или нет) качество товара. В случае выявления производственных недостатков, деньги возвращаются покупателю в полном объеме. Если экспертиза установит, что дефект вызван нарушением инструкции по эксплуатации, об операции можно забыть. Дополнительно гражданину придется возместить все расходы магазина на диагностику.
Иногда бывает так, что срок гарантии на телефон не установлен либо истек. В таком случае вернуть деньги тоже можно. Но для этого придется за свой счет проводить экспертизу. Провести процедуру разрешается в течение 2-х лет с момента приобретения гаджета.
Бывают исключительные случаи. Например, если прошло уже больше 24 месяцев с момента покупки смартфона. Тогда вернуть неисправный гаджет можно в течение 10 лет после начала его использования либо на протяжении установленного производителем срока службы. Магазины сотовых телефонов в данной операции не участвуют - претензию необходимо направлять непосредственно производителю. Недостаток смартфона при всем этом должен быть существенным и неустранимым. Если поломка устранима, требовать денежные средства разрешается только тогда, когда производитель не убрал ее на безвозмездной основе за 20 дней. Покупатель должен за свой счет доказывать причины появления дефекта.
Теперь немного о том, сколько денег разрешается вернуть, если сломался телефон на гарантии. Данный вопрос нередко вызывает споры.
Во-первых, покупателю обязаны возместить полную стоимость купленного девайса. Во-вторых, каждый гражданин имеет право на возмещение всех трат, связанных с экспертизой и ремонтом неисправного смартфона. В-третьих, если цена на телефон возросла, можно требовать уплаты разницы в стоимости.
Отсюда следует, что иногда покупатель способен получить больше денег, чем он потратил когда-то. Подобные ситуации на практике встречаются очень редко, надеяться на них не стоит.
Как быть при приобретении смартфона в кредит? Возврат телефона в таком случае проходит по ранее предложенным принципам. Деньги возвращают в размере стоимости устройства. Помимо этого покупателю обязаны возместить проценты по кредиту, которые были выплачены.
В России на сегодняшний день все претензии о возмещении денежных средств на мобильные телефоны рассматриваются в течение 10 дней. Если магазин никак не отреагировал на документ, можно обращаться с иском в суд.
При этом важно учесть, что на экспертизу или ремонт устройства отводится не более 45 дней. Поэтому если гражданину пообещали отремонтировать гаджет и устранить поломку, придется подождать.
Отныне должно быть понятно, как вернуть деньги за телефон на гарантии. За какие устройства не получится возместить расходы?
Как уже было сказано, все смартфоны ненадлежащего качества должны быть в обязательном порядке заменены или возвращены магазину. Гарантия на новый телефон при этом тоже обновится. Деньги за такую продукцию обязаны вернуть по требованию потребителя.
Среди смартфонов, не подлежащих возврату, можно выделить:
Больше никаких ограничений. Что еще должен помнить каждый покупатель, если он хочет составить претензию по смартфону на гарантии? Как выглядит данный документ? Что он должен содержать?
Претензия по телефону на гарантии предъявляется только в письменном виде лично покупателем. При этом важно запомнить, что документ может быть:
Принципиальной разницы в написании документа нет. Главное, чтобы это была реальная бумага, которую можно прочесть.
Остальные правила написания документа - это общие принципы ведения деловой переписки. Среди ключевых моментов можно выделить особую структуру претензии.
Выглядит она приблизительно так:
Вот и все. Больше никаких особых правил по написанию претензии нет. Рекомендуется зафиксировать факт обращения в магазин с данным документом. Это необходимо для того, чтобы в случае бездействия организации у гражданина было право на обращение в суд для защиты.
Гарантия на телефон по закону, как уже можно было заметить, устанавливается производителем. Обычно она составляет 12 месяцев. Иногда можно встретить гаджеты с гарантией 6 месяцев или несколько лет.
Как будет выглядеть претензия на возмещение денежных средств за мобильное устройство, находящееся на гарантийном сроке? Например, так:
"Я, (данные о заявителе, включая паспортные), прошу вернуть мне денежные средства в размере (сумма) за купленный мной мобильный телефон (модель). (Дата сделки) я купил в магазине (сведения о торговой точке) данное устройство. Оно находится на гарантии до (дата окончания действия гарантийного талона). (Дата происшествия) я взял мобильный телефон и попытался включить. Устройство загрузилось и выключилось самостоятельно через несколько минут. Повторное включение не дало результатов. Заряд батареи при этом показывается 100%. (Дата) мною была проведена независимая экспертиза. Она выявила производственный дефект плат мобильного телефона. За операцию я заплатил (сумма). Прошу возместить мне денежные средства в размере суммы, уплаченной за смартфон (модель), а также расходы на диагностику данного оборудования".
Эта претензия не является исчерпывающей. Данный образец является всего лишь небольшим шаблоном основной части документа. Он помогает понять суть составления бумаги.
Последний вопрос, который только может возникнуть, - это возмещение денег за телефон с неисправным аккумулятором или иными составляющими. Можно ли провести подобную операцию? Да. Достаточно запомнить несколько простых правил. Принцип обращения с претензией при этом не изменится.
Гарантия на аккумуляторы телефонов будет точно такой же, как и на само устройство, если производитель не указал иное. Достаточно внимательно изучить гарантийный талон. Если в нем нет упоминаний о том, что на аккумулятор или какие-то составляющие смартфона не действует гарантия, можно смело обращаться в магазин с претензиями в течение всего указанного на талоне срока. Главное - иметь документы на телефон и чек, указывающий на оплату товара.
Пожалуй, это все, что должен знать каждый потребитель. Отныне тема "Телефон на гарантии - мои права" больше не вызовет никаких затруднений. Если на смартфон есть все документы, можно без особого труда составить претензию и вернуть деньги за покупку ненадлежащего качества. Разумеется, само устройство нужно будет отдать в магазин.
На самом деле все намного проще, чем кажется. Продавцы нередко пытаются нарушить права покупателей. Важно понимать, что обменять или вернуть деньги за товар можно в любое время, если доказано его ненадлежащее качество, серьезный дефект. А вот исправное устройство разрешается вернуть только при сохранении товарного вида и в течение 14 дней со дня покупки. Даже технически сложные устройства обязаны принять для обмена или возврата.
Так что, если у гражданина внезапно сломался телефон, он может потребовать его обмена или возврата денег в течение всего гарантийного срока. Основной проблемой в данном вопросе является диагностика устройства. Приходится доказывать магазинам то, что смартфон изначально был приобретен с дефектом. На практике отстоять свои права удается далеко не каждому покупателю.
Поломка телефона может поставить под угрозу выполнение многих планов. Ведь в его памяти зашиты все номера телефонов и другая информация, которая необходима для работы или отдыха.
Поэтому многих владельцев телефонов интересуют их права в случае поломки устройства. На такие вопросы дает ответ закон о защите прав потребителей (ЗЗПП).
Гарантия не распространяется на поломки телефона, связанные с неправильной эксплуатацией
Если поломка телефона связана не с условиями эксплуатации (уронили в воду, ударили о кирпич и т.д), то вы имеете право потребовать ремонт или замену на аналогичное устройство. Об этом написано в 20 статье ЗЗПП.
Также вы имеете право на продление гарантии на все время, в которое вы не пользовались телефоном по причине его поломки. Вы также можете отремонтировать его в специализированной мастерской, имеющей лицензию на ремонт телефонов этой фирмы, после чего магазин обязан выплатить полную стоимость ремонта.
Однако в этих правилах есть исключения. Магазин сможет отказать в оплате ремонта, замене телефона или возврате денег, потраченных на его покупку, если вы не сможете доказать, что устройство поломалось не по вашей вине.
Экспертиза установит причины поломки телефона
Если вы уверены, что поломка произошла не по вашей вине, то вы имеете право требовать проведения экспертизы. Если же магазин отказывает в этом, обращайтесь в отдел по защите прав потребителей при городской или районной администрации. Работники отдела помогут вам провести независимую экспертизу и составить претензию на имя владельца магазина.
При наличии экспертизы, подтверждающей, что причина поломки – дефект телефона, полученный на стадии изготовления или доставки покупателю, то в большинстве случаев руководство магазина предпочитает не доводить дело до суда.
Если же владельцы или руководство магазина откажутся вернуть деньги, оплатить ремонт или снизить стоимость телефона, то работники отдела помогут в составлении искового заявления для обращения в суд. При таких доказательствах суд станет на вашу сторону, потому что по закону о защите прав потребителей вы имеете право требовать компенсацию, о чем написано в 24 статье закона о защите прав потребителей.
Если же в результате поломки вы получили неимущественный урон, например, сорвалась встреча с друзьями или родственниками, вы имеете право подать иск о возмещении морального вреда. Об этом написано в 15 статье ЗЗПП.
По закону «О защите прав потребителей» вернуть сотовый телефон в магазин позднее двух недель с момента покупки можно только если он имеет какие-то технические неисправности. Можно ли его отремонтировать за счет магазина или обменять на другой?
Согласно закону «О защите прав потребителей» вы имеете следующие привилегии:
Так как сотовый телефон принадлежит к категории сложных технических товаров, то на него распространяется гарантийный срок от одного до двух лет. Если в течение оговоренного в гарантии срока телефон ломается, то вы имеете право:
Если в магазине вы не включали телефон и не проверяли его функциональность, а дома сразу или в первые две недели обнаружили явные недостатки, то вы можете:
Найдите чек и все документы на сломавшийся телефон. Важно также найти и коробку, в которой он был упакован.
Если вы потеряли чек, то в качестве доказательства покупки телефона вы можете предоставить распечатанную историю банковской карты, которой вы расплачивались за телефон или пригласить человека, который присутствовал в момент вашей покупки и потому может выступать в качестве свидетеля.
Чтобы было время правильно составить претензию, лучше ознакомиться со своими правами на юридически сайтах или обратившись к помощи профессионального юриста. Правильно составленная претензия – 50% успеха по возврату сломавшегося телефона.
Если установленная причина укажет, что причина поломки – ваша неаккуратность, то деньги за экспертизу возьмут с вас.
Помимо гарантийного ремонта вы можете:
Если вы обратились в магазин с претензией, а продавец отказывается не только отправлять телефон на гарантированный ремонт, но и проводить экспертизу, то это является явным нарушением закона «О защите прав потребителей».
Опыт работы юристом с 2003 года. Окончил Московский государственный открытый университет с красным дипломом. Специализация - защита прав потребителей.
Сегодня, в век цифровых технологий, мы не можем представить свою жизнь без мобильных телефонов. Эти аппараты бывают самых различных форм, типов и расцветок. Они отличаются по функциональности, производителям и, конечно, цене. Но с любым сотовым телефоном может случиться неприятная вещь. Он может выйти из строя или, проще говоря, сломаться.
Большинство, наверное, думает, что в этом случае устройство можно лишь сдать в гарантийный ремонт. А затем месяц-полтора ждать починки. Причем далеко не факт, что после ремонта аппарат снова не сломается. Часть людей полагает, что нужно сразу же обращаться в платный сервис. Кто-то считает, что в подобной ситуации нужно найти небольшой магазинчик, где аппарат можно дешево продать (как неисправный). Покупателя на такое устройство также несложно найти по объявлениям в газетах или интернете. И не "заморачиваться" по этому поводу. Ну а кто-то думает, что сломавшееся устройство можно лишь просто выбросить.
На самом деле это далеко не так! Существует способ, с помощью которого вы можете абсолютно бесплатно заменить неисправное устройство на новое. Или же получить всю уплаченную за него денежную сумму. Конечно, если аппарат вы купили в магазине, а не где-то за углом. При этом срок гарантии на изделие еще не истек. А условия эксплуатации устройства не нарушались. В таком случае вы действительно можете заменить неисправный аппарат на новый. Или получить свои деньги обратно. Всё достаточно просто, законно и абсолютно реально. Хотите знать, как это сделать – просто дочитайте статью до конца.
Итак, представим себе следующую ситуацию: вы пришли в магазин и купили там сотовый телефон, смартфон или коммуникатор. Неважно кому вы купили этот аппарат: себе любимому, своей подруге или другу, ребенку, маме, папе… Важно, что вы сохранили товарный чек и, вообще, все те бумажки, которые продавец выдал при покупке.
Полезный совет : никогда не выбрасывайте документы, полученные при покупке товара ! Они могут вам очень сильно пригодиться, если устройство выйдет из строя. Конечно, согласно действующему Закону "О защите прав потребителей" вы имеете право пользоваться и показаниями свидетелей. Чтобы доказать факт приобретения товара, если необходимые чек и талон потеряны. Но все же гораздо проще и разумнее сохранить товарный чек и гарантийный талон.
Будем считать, что вы, как человек обстоятельный, взяли и сохранили всё, что выдал продавец. Тем самым вы сэкономили свое время, а также собственные нервы. Подстраховались от каких-то возможных неприятных моментов, касающихся покупки.
Важно знать: полная комплектность покупки – дело немаловажное! Ведь возможно вам придется возвращать товар назад в магазин (в случае его неисправности или поломки). Поэтому, если в комплекте есть наушники – не спешите их приспособить для какого-то другого устройства. Также не выкидывайте их, если решили приобрести другие, более хорошие. В комплекте имеется карта памяти – не вставляйте ее в другой девайс. Не нравится стилус, прилагающийся к устройству – не спешите его выкидывать. Даже если твердо решили приобрести другой. Пускай непонравившийся стилус просто полежит в коробочке. Проще говоря: всегда сохраняйте все то, что получили при покупке товара.
На время гарантийного срока службы устройства у вас должны сохраняться:
все документы и бумаги, полученные при покупке;
полная комплектация аппарата.
Чаще всего гарантийный срок службы сотовых телефонов, смартфонов и коммуникаторов составляет один год. Но он может быть и больше. Узнать это очень легко. Данная информация указывается в гарантийном талоне. При желании, еще до покупки, вы можете уточнить срок гарантийного обслуживания у продавца.
Итак, телефон куплен. Все бумаги, которые выдал продавец, вы сохранили. В магазине, как водится, проверить все функции аппарата вы не успели. Или не смогли, т.к. просто еще в них не разобрались. Вечером вы более детально изучили аппарат. И у телефона вдруг обнаружился какой-то недостаток. Не работает камера или радиоприемник, виброзвонок или что-то еще.
Чаще подобная неприятность происходит не сразу. А случается через месяц или даже полгода после покупки. Неважно когда именно она произошла. Важно – что произошла она в течение срока гарантийного обслуживания аппарата ! Причем вы сами этому никак не способствовали. Т.е. не нарушали условий гарантийного соглашения. Вы не наносили механических повреждений, аппарат не подвергался воздействию высокой влажности и т.п. Подробно изучить эти гарантийные условия вы можете в инструкции к устройству.
Все подобные неприятные ситуации можно обобщить таким словосочетанием: у аппарата обнаружился существенный недостаток . Не волнуйтесь! Ничего страшного не произошло. Вы, как потребитель, имеете определенные права! Они закреплены за покупателем в специальном Законе "О защите прав потребителей".
Конечно, чтобы воспользоваться своими правами потребителя вам потребуется немного потрудиться. Но, поверьте, это того стоит. Если конечно деньги, уплаченные за телефон, для вас – не лишние. Вам нужно просто грамотно воспользоваться своими законными правами.
Рассмотрим порядок ваших действий в подобной ситуации.
Среди бумаг, полученных при покупке, нас будут интересовать товарный чек и гарантийный талон . Сегодня помимо основной гарантии покупателю часто предлагают приобрести еще и дополнительную. Она дает право на еще один год (или даже два) дополнительного гарантийного обслуживания. Если срок основной гарантии уже истек, а дополнительная еще действует – вы по-прежнему имеете точно такие же права. Это важно знать и понимать!
Итак, делаем по две копии товарного чека и гарантийного талона (если имеется дополнительная гарантия – также две копии). Затем составляем претензию (заявление) на имя генерального или исполнительного директора фирмы (магазина). Фамилию и инициалы этого человека можно уточнить в магазине (но можно обойтись и без ФИО).
В этой претензии (заявлении) описываем сложившуюся ситуацию. Форма документа – произвольная.
Эту претензию нужно распечатать в двух экземплярах. Необходимо составить два одинаковых комплекта документов: претензия, копия товарного чека, копия гарантийного талона.
Все оригиналы документов храните у себя дома! Ведь в случае отказа удовлетворить ваше законное требование они потребуются в суде. Хотя такой вариант развития событий совершенно не выгоден магазину, подобное развитие событий на практике встречается достаточно часто. Хотя порой такое тоже бывает (чаще в небольших магазинах).
В текст данной претензии вы можете включить пункт, касающийся вашего присутствия при проверке качества товара. Ведь согласно закону покупатель имеет право лично участвовать в этой процедуре (экспертизе). Если того пожелает. И если покупатель будет не согласен с решением экспертов, он имеет право его оспорить. Правда для этого придется провести независимую экспертизу (оплатить ее придется лично).
А доказывать свою правоту нужно будет в судебном порядке. Однако если суд примет решение в пользу покупателя, все его расходы оплатит магазин! Сюда будут входить: цена приобретенного товара, стоимость независимой экспертизы, услуги адвоката. Также, по решению суда, магазину скорее всего придется возместить и некоторый моральный ущерб. Который был причинен покупателю. А все это никак не входит в интересы магазина.
Если вы хотите участвовать в проверке качества товара , внесите в претензию соответствующий пункт. Он может выглядеть следующим образом:
В случае, если будет принято решение о проведении проверки качества (экспертизы), прошу заблаговременно письменно проинформировать меня о месте и времени ее проведения для реализации мной права участвовать при проведении проверки или экспертизы товара.
Не бойтесь, что этот пункт выглядит так занудно. Это нормально. Так полагается. Однако вносить данный пункт не обязательно. Это – ваше личное право. Ведь при необходимости вы всегда можете провести независимую экспертизу. Для этого присутствовать на той экспертизе, которую проводит магазин, вовсе не обязательно. Однако если у вас есть свободное время и вы хотите все видеть своими глазами, смело добавляйте данный пункт.
Возможно, вы захотите обменять неисправный товар на такой же или аналогичный. А не требовать возврата денег. Тогда основной текст (требование) подаваемой вами претензии может выглядеть следующим образом:
В соответствии со статьей 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" прошу заменить ____________ (наименование товара: сотовый телефон, смартфон или коммуникатор) ______________ “Марка, полное название аппарата” (серийный номер IMEI: 123456789101112) стоимостью 8 888 руб. 00 коп. (восемь тысяч восемьсот восемьдесят восемь рублей) ненадлежащего качества на наименование товара этой же марки и модели или на наименование товара другой марки (модели) с соответствующим перерасчетом покупной цены.
В случае, если для замены товара Вам потребуется более семи дней, то в соответствии со статьей 21 Закона РФ "О защите прав потребителей" прошу предоставить мне в трехдневный срок безвозмездно на время ремонта аппарат (или наименование товара), обладающий такими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.
Сама структура претензии при этом не изменяется. Ведь в данном случае вы просто выдвигаете другое требование.
Пусть вас не смущает пункт о предоставлении "аппарата, обладающего такими же основными потребительскими свойствами". Это требование абсолютно законно! Оно дает вам право получить подменный аппарат во временное пользование, пока необходимый вам товар не поступит в магазин. Срок поступления нужного товара не безграничен. Максимум – один месяц. Если подменный аппарат вам не нужен – просто не указывайте это требование в претензии. Чаще всего подменный фонд магазинов весьма ограничен. Поэтому не следует ожидать, что вам предложат действительно достойную замену. Скорее всего, это будет какой-то недорогой телефон, с помощью которого можно делать звонки и отправлять SMS.
Итак, взяв все бумаги и телефонный аппарат (в полной комплектации), вы идете в магазин. Вручаете продавцу оба комплекта документов (претензия, копии товарного чека и гарантийного талона). Один комплект он должен оставить у себя. На другом – должен поставить печать магазина и свою подпись. Причем сделать это он должен обязательно! Настойчиво попросите его об этом.
Подписанный комплект документов с печатью магазина продавец должен передать вам. Забирайте эти заверенные документы с собой и не теряйте.
Перед тем, как принять и подписать ваши бумаги, продавец может осмотреть аппарат. Возможно, он проверит, имеется ли у аппарата тот недостаток, о котором вы заявляете. Но продавец не может дать официального заключения о работоспособности устройства! Он – не эксперт.
Вероятнее всего он просто попросит вас предоставить аппарат в полной комплектации. При этом выдаст специальную бумагу – опись. В ней будет указано все то, что у вас приняли (телефон, карта памяти, наушники, стилус и т.п.).
Затем магазин направит устройство в специализированный сервисный центр. Где уже эксперт напишет свое заключение. Он укажет, действительно ли у аппарата имеется указанный недостаток. А также определит, гарантийный ли это случай. Или условия эксплуатации изделия были нарушены. Если заключение эксперта будет противоречить истине – вы легко можете обратиться в независимую экспертизу. В этом случае именно она даст окончательное заключение.
Знайте: вы сами (как потребитель) решаете, какое требование выдвинуть в своей претензии (заявлении).
Конечно, если вашей вины в появившемся у товара недостатке нет. Что для вас лучше выбираете именно вы.
Обменять телефон на такой же или другой (с соответствующим перерасчетом), либо получить деньги . Вы можете настоять на возврате полной денежной суммы, уплаченной за устройство. Это ваше законное право. Хотя на такой вариант развития событий в магазинах не всегда идут охотно. Но вернуть деньги можно! Пусть для этого и придется сходить в магазин раза два-три. Обменять телефон на другой (или такой же) обычно проще. Сотрудники магазина идут на такое развитие событий гораздо охотнее.
Пример: магазин "Медиамаркт" при возврате бракованного товара зачастую (при дорогой покупке) пытается вручить покупателью не деньги, а подарочные карты на ту же сумму. Такой подход продавца также незаконен .
Помимо рассмотренных требований (возврат денег и замена аппарата) вы можете предъявить и другие. Например, потребовать возместить расходы на устранение недостатков товара или соразмерно уменьшить цену устройства . Однако эти требования предъявляются значительно реже. Т.к. они менее интересны самим потребителям. Подробно ознакомиться со всеми правами вы можете в Законе "О защите прав потребителей".
На выполнение каждого требования Законом определены четкие, конкретные сроки. Они оговорены в соответствующих статьях Закона "О защите прав потребителей" (ст. 20, 21, 22). Превышение любого из этих сроков – нарушение закона.
В магазине вам могут предложить доставить сломавшийся аппарат в сервисный центр самостоятельно. Сказав, что это – в ваших же интересах. Но вы совершенно не обязаны этого делать! Поэтому – просто откажитесь. Заявите, что в законе "О защите прав потребителей", такое требование отсутствует. Вы уже получили в руки подписанную продавцом претензию, заверенную печатью магазина. И теперь время работает на вас. Ведь все сроки ожидания четко прописаны в законе. С этого момента скорейшая доставка аппарата в сервисный центр входит в интерес самого магазина.
Если мобильный телефон полностью исправен, то вы вправе вернуть или обменять в течение 14 дней с момента покупки в обычном магазине, а также вернуть товар в течение 7 дней - при покупке в интернет-магазине на основании статьи 25 ЗПП.
Является ли сотовый телефон так называемым технически сложным товаром (ТСТ) - вопрос достаточно спорный, но это не помешет продавцу попытаться отказать Вам в обмене аппарата или возврате денег на этом основании.
Бывает, что случается другая неприятная ситуация. Вы сдали устройство в гарантийный ремонт. Его починили и вернули вам. А оно снова сломалось. Так вот, вы не обязаны сдавать аппарат на гарантийный ремонт бесконечное число раз. Если та же неисправность возникла снова – смело возвращайте товар продавцу . И пишите претензию на возврат денег или обмен товара.
Перед тем, как проводить любое из рассмотренных действий, будет нелишним знать следующее. Абсолютно неважно, в чем именно заключается дефект в аппарате: не нажимаются какие-то кнопки, беспричинно гаснет дисплей, не работает виброзвонок или звук. Важно, что вы сами не нарушали правил эксплуатации устройства (гарантийного соглашения). Аппарат не имеет механических повреждений, не подвергался кустарной (неофициальной) “перепрошивке” и т.п. Т.е. вы не нарушали правил эксплуатации устройства. Если же виноваты сами, то придется обращаться в платный сервис.
Еще один момент – если подкачал аккумулятор (слишком быстро садится), то с этим, увы, придется смириться. Или просто купить новый. Таково реальное положение вещей. Аккумулятор считается отдельной частью, к недостаткам телефона он отношения не имеет.
Если у вас сломался мобильный телефон, находящийся на гарантии, не спешите сдать его в ремонт. Ведь ждать его окончания, скорее всего, придется долго. Также не торопитесь сдать устройство в платный ремонт или продать как неисправное. Вы имеете полное право заменить аппарат на новый. Или получить деньги. Достаточно потратить немного времени, чтобы это сделать. Для этого нужно всего лишь знать свои права и грамотно ими воспользоваться. Надеюсь, представленные в данной статье советы помогут вам в этом.
Изложенное выше, к сожалению, не относится к телефонам, купленным на AliExpress
Удачных вам покупок и как можно меньше разочарований в приобретенных товарах!
Дата публикации статьи - 21 апреля 2010 г. Дополнена - 20.05.2012, 30.06.2013, 21.07.2013, 17.08.2014
Моральный вред и основания для его возмещения
Телефоны, смартфоны, айфоны как и другие технические средства подлежат обмену или полному возврату в случае наличия дефектов, несоответствий или поломки.
Однако, торговые сети идут на всяческие ухищрения, убеждая покупателей, что обмен по той или иной причине невозможен, а иногда просто в открытую заявляют, что товар назад не примут и вся ответственность лежит лишь на производителе. Так ли это на самом деле стоит разобраться.
Постараемся ответить на самые актуальные вопросы при возврате.
По закону после покупки можно вернуть себе деньги или произвести обмен при условии, что купленный гаджет не соответствует заявленному качеству или перестал работать в результате поломки, которая произошла по вине завода-изготовителя. Продавец, равно как и производитель несут ответственность за после продажное гарантийное обслуживание.
Причины возврата телефонов обычно таковы:
Причина поломки не должна иметь отношение к халатности или неправильному эксплуатированию после покупки.
Телефон классифицируется, как технически сложный товар и внесен в список изделий, по которым нельзя обменять и получить назад деньги при надлежащем качестве. Это значит, что по отношению к смартфону не действует правило, когда можно сослаться на неподходящий цвет и модель.
Но гарантийные условия позволяют на протяжении действия договора вернуть деньги, если выяснилось что мобильный неисправный или сломался в процессе эксплуатации.
Вернуть сотовый можно либо продавцу, в магазин, где покупка была сделана, либо напрямую производителю, если существует такая возможность.
Чтобы определиться, как вернуть неисправный по гарантии следует идти таким путем:
Чтобы вернуть деньги, произвести ремонт или обменять неисправный мобильный на новый следует предъявить паспорт или другое удостоверение личности. А про то, как вернуть телефон в течение 14 дней (по закону о защите прав потребителей), рассказано .
Продажа это конечная цель продавца и конечно он не заинтересован в том, чтобы вернуть покупателю деньги. Поэтому продавцы стараются осуществлять ремонт сломанных гаджетов, исправления поломок и возврат их потребителю. Довольно сложно бывает защитить свои права и вернуть деньги.
Если гаджет поломался не в первый раз после ремонта, неважно прошел после этого день или месяц, главное чтобы срок гарантии не вышел, то потребитель вправе вернуть деньги.
Покупатель должен быть готов к тому, что скорей всего мобильный придется отправлять на экспертизу.
Гарантия на мобильные обычно составляет один год. И все это время вопрос, что делать, если гаджет поломался, не должен волновать покупателя, так как полную гарантийную ответственность несет продавец.
Если продавец не хочет принимать по оговоренным ранее условиям мобильный и не хочет вернуть деньги, покупатель может обратиться с жалобой в высшую инстанцию или даже в суд.
Законом налагаются определенные правила и на самого потребителя. Эти правила описаны в законе по защите потребительских прав.
Мобильные устройства являются технически сложными товарами. Проверить в момент приобретения все характеристики и работу аппарата невозможно. Поэтому производителями и продавцами устанавливается гарантия на телефон, которая позволяет покупателю обращаться за бесплатным ремонтом или заменой гаджета при выявлении неисправностей в процессе эксплуатации.
Гарантийный период время безвозмездного обслуживания и устранения дефектов товара. Не распространяется на случаи, когда о проблемах предупредили заранее и указали сведения в документации. Например, при покупке смартфона предупредили о неисправной камере. Гарантия на мобильные устройства в основном составляет 12 месяцев, в редких случаях 24.
Помимо прочего, продавцы предлагают платное продление, оформив страховку. На комплектующие части (аккумулятор, наушники) может устанавливаться отличный от основного срок гарантий, если это прописано в договоре. Узнать необходимые данные можно в бланке гарантийного талона, который выдается вместе с устройством.
Согласно п. 1 ст. 19 ЗоЗПП , если период не установлен, претензии по качеству могут применяться в течение 24 месяцев со дня покупки. На основании п.2 этой же статьи, при выявлении существенных недостатков, требования их устранения можно подавать в пределах срока службы изделия. Если он не установлен, то в течение 10 лет. Главное условие самостоятельное доказательство производственного брака.
При возникновении неисправности смартфона необходимо обратиться к продавцу. Закон о правах потребителя допускает несколько вариантов решения проблемы:
Эти способы доступны, если поломка оказалась следствием заводского брака и признана гарантийным случаем.
Если в неисправности виноват покупатель, например, телефон упал, то в бесплатном обслуживании откажут, а товар вовсе могут снять с гарантии.
СОВЕТ! Все документы, связанные с покупкой мобильного устройства, следует сохранять. Однако отсутствие чека в принятии претензии.
Перед обращением к продавцу необходимо написать заявление на проведение гарантийного ремонта. Документ отдается под подпись ответственного лица. При передаче устройства, продавцу, составляется акт приема, в котором указываются:
Когда невозможно определить тип поломки, то аппарат запечатывают в пакет, который пломбируется, и отправляют на диагностику. Если вскрытие пломбы и проверка проходила без покупателя, а результаты оставляют сомнения, он вправе провести независимую экспертизу.
После ремонта составляется отчет с указанием обнаруженной неисправности и проведенных мероприятиях по ее устранению. Этот документ отдается покупателю вместе с отремонтированным устройством.
СОВЕТ! Получив телефон, тщательно проверьте его работоспособность и внешний вид на месте.
Согласно п. 4 ст. 20 ЗоЗПП , после устранения дефекта срок гарантийного обслуживания продлевается на время, в течение которого он не находился в употреблении.
На основании п.2 ст. 20 ЗоЗПП , на время проведения ремонтных работ по письменному заявлению клиента в трехдневный срок ему должно быть предоставлено другое устройство со схожими характеристиками. Магазин обязан будет выплатить штраф в размере 1% за каждый день неисполнения требования.
Согласно п. 1 ст. 20 ЗоЗПП , срок бесплатного ремонта телефона по гарантии составляет 45 дней, если иное не прописано договором. Когда ремонт по объективным причинам не может быть проведен в определенный период, его можно продлить после заключения обоюдного согласия сторон. Отсутствие запасных деталей или оборудования не основания для продления.
Затягивание сроков прямое нарушение прав потребителя и повод для обращения в Роспотребнадзор. На основании п. 1 ст. 23 ЗоЗПП , за каждый день задержки продавец выплачивает клиенту неустойку в размере 1% от стоимости товара.
Согласно п. 2 ст. 21 ЗоЗПП , продавец обязан поменять устройство на новое либо на другую модель в течение гарантийного срока с перерасчетом стоимости. Вернуть в магазин некачественный аппарат для дальнейшего обмена без проведения ремонта возможно в пятнадцатидневный период со дня приобретения.
После замена осуществляется только в случаях, установленных п. 1 ст. 18 :
Замена телефона производится на протяжении недели. Если необходима дополнительная экспертиза, то в течение 20 дней со дня обращения. При отсутствии подобного гаджета на складе срок обмена продлевается на 30 дней.
Находящегося на гарантии, с возмещением затрат за покупку, регулируется теми же положениями ЗоЗПП , что и в случае обмена. Возместить можно:
Согласно ст. 22 ЗоЗПП, продавец обязан удовлетворить требования заявителя в десятидневный срок.
Грамотно написанная претензия залог успешного разрешения конфликта в досудебном порядке в случае поломки устройства и отказа магазина удовлетворять ваши требования. По возможности для ее составления следует обратиться к юристу. Но, изучив закон, сделать это можно самостоятельно.
В документе должна содержаться следующая информация:
Претензия составляется в двух экземплярах: один остается в магазине, другой у покупателя. Отправляется письмом с уведомлением или отдается лично.
На документе обязательно должна стоять дата его принятия, подпись ответственного лица и печать либо у покупателя остается корешок об отправке письма.
Если продавец отказал принимать претензию лично, потребуются показания свидетелей. Ими могут быть любые сторонние лица либо знакомые. В случае отказа один документ все равно остается у продавца, а на второй ставятся подписи очевидцев и указываются их данные. Их показания могут потребоваться для дальнейшего судебного разбирательства.
Не получив должного решения конфликта в досудебном порядке, потребитель должен собрать все необходимые доказательства и обратиться с ними в местный отдел Роспотребнадзора. Специалисты ведомства помогут составить судебный иск. Согласно п. 3 ст. 17 ЗоЗПП, никаких государственных пошлин платить не надо.
Если суд признает нарушение прав потребителя, то помимо материального ущерба, продавец обязан выплатить и моральный ущерб согласно ст. 15 ЗоЗПП , если об этом указано в иске.
Согласно действующим правилам, продавец обязан отремонтировать безвозмездно, обменять или вернуть оплату за телефон на гарантии, если поломка произошла не по вине покупателя. Срок ремонт не может превышать 45 дней. При просрочке, невозможности устранения дефекта или постоянных неисправностях, потребитель вправе требовать замены устройства или аннулирования сделки купли-продажи.
Если продавец отказывается выполнять свои обязательства, то необходимо написать претензию о продаже телефона ненадлежащего качества с указанием своих требований. В случае отказа с доказательствами нарушения своих прав можно обращаться в суд для взыскания материального и морального ущерба.
Закон РФ "О защите прав потhебителей" преследует меня последние полгода, я даже и не думал, что когда-то буду в нём неплохо разбираться) Виной тому поломка моего телефона Samsung Galaxy S2 Эта история подходит к концу, но на её примере я много что узнал!
Понимаете в чём проблема - не покупатель должен доказывать продавцу, что у него поломан телефон (или что нибудь другое), а продавец должен убедиться, что покупатель не врёт! Это вроде презумпции невиновности, нельзя обвинить покупателя, что он сломал свою покупку пока продавец этого не докажет. Обычно это делают с помощью экспертизы, по закону вы можете присутствовать на экспертизе, более того если результаты оной вам покажутся сомнительными, то можете самостоятельно провести экспертизу, только уже независимую и в другом сервисном центре!
А чаще всего всё происходит наоборот, вы приходите в магазин с поломанным товаром и вам навязывает своё мнение продавец. Они говорят вам, что это скорее всего по вашей вине что-то сломалось или же что вы принесли технически сложный товар и они не имеют право его обменять, ИМЕЮТ!!! Ещё какое!!! Иначе это называется расторжение договора купли-продажи или же обмен данного наименования товара на аналогичный или любой другой с учётом разницы в цене которую должна компенсировать одна из сторон.
Давайте по порядку, итак у нас ломается благополучно купленный телефон. Скажу сразу, что сейчас телефон признан технически сложным товаром и теперь его просто так нельзя вернуть в течении 14 дней как было раньше, сказав например, что вам не понравился его цвет! Зато если не работает какая либо из заявленных функций, то тут уже козыри появляются и в ваших руках.
Теперь надо рассмотреть одно понятие
Существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки; (в ред. Федеральных законов от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
То есть если у вашего телефона появился такой недостаток, то это значит, что если телефон на гарантии, продавец обязан его устранить! Но сделать это он должен в течении 45 дней, причём гарантия продлевается на срок нахождения аппарата в ремонте. Причём на этот время вы можете предварительно написав заявление в магазин попросить товар аналогичный по потребительским свойствам или же точно такой же. А вот тут тупик - дело в том, что эти свойства нигде не прописаны, то есть вам надо самому объяснять продавцу что вы под этим подразумеваете. То есть сенсорный экран и камеру 8 мегапикселей я считаю потребительскими свойствами, мне удалось это объяснить в моём случае и вместо Galaxy S2 который находится в ремонте мне выдали HTC Desire HD. Уточнение - это ст. 20 ЗоПП, и аналогичный товар вам обязаны предоставить в трёхдневный срок с момента написания претензии!
Сдавать телефон надо в магазин, хотя там вам скажут нести в сервисный центр, но надо понимать, что это выгодно магазину, ведь вы сами будете заниматься ремонтом своего телефона и не сможете у них попросить аппарат на замену и ещё сэкономите для них время! Смело сдавайте телефон в магазин, они обязаны принять его на ремонт, а ещё они любят давать вам свои бланки для заполнения, но вы можете написать и свой от руки, при этом не слушайте доводы продавцов в магазине, что ваши бланки неправильные)
Вы можете попросить обменять товар на аналогичный - тут срок до 7 дней, если требуется экспертиза то до 20 дней (в случае с телефоном потребуется 146%) Если для замены товара требуется больше семи дней, то смело просите телефон на временное пользование. Если у продавца в наличии нет нужного вам товара, то замена проводится в течение месяца с момента предъявления требования о замене (ст 20, 21).
Если хотите вернуть деньги за телефон (или получить компенсацию согласно ст 22.) то срок на всё про всё продавцу 10 дней с момента написания претензии.
На практике вам всегда говорят другие сроки которые выгодны магазину а не вам... Поэтому необходимо в претензиях указывать все сроки и указывать, что вы намереваетесь делать в случае если эти сроки пройдут и никаких мер принято не будет!
Ещё один момент, важно помнить, что на всё время гарантийного срока необходимо сохранять все документы (чек и гарантию), а так же комплектность аппарата (коробку и всё что входило в её состав), обращайте внимание при покупке на то, чтобы продавец обязательно заполнил вам гарантийный талон и поставил печать!
Все претензии составляются в двух экземплярах и обычно пишутся на имя руководителя организации, себе оставляйте оригиналы, а копии отдавайте в магазин, они вам могут понадобиться в суде.
Если бы я знал все эти простые правила раньше, то я бы избежал многих проблем которые у меня есть сейчас с моим Galaxy S2... Я его уже четыре раза сдавал в ремонт! А ведь мог принести его тогда когда он сломался у меня первый раз и после экспертизы его поменять, но сейчас я столкнулся с такой проблемой - магазины не хотят брать товар на экспертизу, а предлагают только ремонт... Мы должны, но не обязаны - прямо так и говорят! Это есть прямое нарушение закона, они обязаны принять его согласно ст. 18 п 5 и в зависимости от того ради какой цели делается экспертиза, её сроки различны (обмен или возврат денег) Если вам отказали, то тут два варианта: Первый - сходить самому сделать экспертизу и подать на них в суд где вам все возместят. Второй вариант - взять в магазине расписку на каком основании вам отказали и сразу идти в суд.
Кстати, если вы сомневаетесь в честности экспертов от магазина, то имеете полное право присутствовать при экспертизе, только надо заранее уведомить продавца в претензии об этом - написать о том. чтобы они вас предупредили о времени и месте проведения экспертизы и указать то, что телефон вы сами на экспертизу доставите!
В общем удачи вам - если будут интересные комментарии, то дополню статью.
Недавно, магазин "Связной" потребовал вместе со сдачей аппарата в ремонт, так же сдать и коробку от телефона вместе с зарядным устройством . Хотелось бы прояснить эту ситуацию.
Статья 503. Права покупателя в случае продажи ему товара ненадлежащего качества
5. При отказе от исполнения договора розничной купли-продажи с требованием возврата уплаченной за товар суммы покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества.
При возврате покупателю уплаченной за товар суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств.
Это можно отнести и к ремонту аппарата, необязательно сдавать коробку с ЗУ, но, в Свзяном думают иначе, вот свежий пример.
Трудно представить современный мир без мобильных устройств связи. Для многих устройства служат непросто средством связи или развлечения, но и незаменимыми помощниками в работе.
Но даже самый новый телефон, как и любое иное средство техники, может сломаться. Как быть, если недавно купленное средство связи вышло из строя?
С какой просьбой можно обратиться к продавцу и что для этого необходимо? Из сложившейся ситуации реально найти выход, главное, знать свои права как потребителя.
Нормативным актом, защищающим права покупателей, является ФЗ «О защите прав потребителей».
У потребителя имеется возможность возврата или обмена товара, в срок, не превышающий двух недель со дня его приобретения.
Такое правило применяется только в отношении исправного товара.
В отношении мобильных телефонов действует иное правило, так как на них распространяется Постановление Правительства № 55, предусматривающее список товаров, которые потребитель не может вернуть или обменять.
Предупреждение
Помимо этого, мобильное устройство относится к перечню товаров, имеющих технически сложные характеристики. Из вышесказанного следует вывод, что если телефон не имеет недостатков или неисправностей, то вернуть его или обменять нельзя.
Покупатель выбирает мобильное устройство в магазине, проверяет его исправность, функции и если все устраивает – покупает товар.
Иногда покупатель обнаруживает недостатки товара по приходу домой из магазина либо сам товар ломается через определенное время его эксплуатации.
В данной ситуации имеет значение два главных условия:
Если покупатель не нарушил указанные условия, то для обращения к продавцу у него имеются следующие сроки:
Варианты действий при обнаружении недостатков товара или его поломке:
Что делать если продавец не соглашается на условия покупателя:
Претензия всегда должна составляться в письменном виде и содержать четкое изложение требований, направленных в адрес продавца.
Утвержденного образца претензии нет, поэтому каждый покупатель имеет возможность самостоятельно составить документ.
При этом необходимо придерживаться устоявшихся правил и учитывать следующие нюансы:
Информация
Если у потребителя нет на руках документального подтверждения покупки, то это не будет являться основанием для отказа в удовлетворении предъявляемых требований.
Требования могут быть направлены одним из следующих способов:
Продавец не обязан отвечать на требование в указанный в претензии срок, так как законодательно обязанность коммерческих организаций письменно реагировать на претензии граждан не закреплена. Для них срок ответа на письменное обращение составляет 30 дней.
Поэтому в отношении граждан применяются нормы иных законов по аналогии и ответ на претензию должен быть дан в разумный срок. Если он пропущен, гражданин имеет право обратиться в суд за защитой своих интересов.
Например, ГК РФ указывает, что отдельные виды сроков могут предусматриваться законом или договором. Законом «оЗПП» предусмотрены иные сроки, например, возврат денежных средств должен быть осуществлен в течение 10 дней, товар подлежит обмену в течение месяца и пр.
Поэтому гражданин в своих требованиях может ориентироваться на эти сроки.
Предупреждение
Поэтому доказательства момента вручения требований продавцу очень важны, так как с этой даты начнут действовать штрафные санкции в отношении продавца.
Покупатель имеет право требовать от продавца вернуть ему потраченные денежные средства на покупку телефона, если обнаружит в нем любые недостатки.
Такое право возможно реализовать в течение двух недель с момента покупки.
Если недостаток выявился после указанного срока, покупатель может воспользоваться гарантийным ремонтом.
Возврат денег после истечения двухнедельного срока возможен при наличии следующих оснований:
Возможна такая ситуация, при которой после проведения ремонта потребителю будет выдано заключение о том, что телефон невозможно починить и разумнее всего будет произвести возврат денег или обменять товар на новый.
Продавец может не согласиться с таким вариантов развития дел и имеет право потребовать проведения экспертизы, чтобы выяснить причину поломки и того, кто именно в этом виноват.
Если покупатель уверен в своей правоте и непричастности к поломке телефона, то можно согласиться на проведение экспертизы.
Передать телефон на экспертизу может как продавец, так и покупатель. Если экспертиза назначается со стороны продавца, то необходимо сделать фото телефона и его описание.
Потребитель имеет право присутствовать при проведении экспертизы.
Если возникнет несогласие с экспертизой, то можно попробовать ее обжаловать либо назначить проведение новой у иного эксперта. Но если потребитель действительно считает, что поломка телефона произошла не по его вине, то лучше всего сразу обратиться в суд, который назначит независимую экспертизу.
Если во время проведения такой экспертизы выяснится, что поломка телефона произошла по вине потребителя, то на него будет возложена обязанность возместить все расходы на ее проведение. Аналогичная ситуация будет в том случае, если экспертиза покажет вину продавца.
